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Rund 80 Prozent der Kontoinhaber von Comdirect und Sparda Bank würden sich wieder für die gleiche Bank entscheiden. So die Studie zur Kundenzufriedenheit von Bankkunden, die das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) jetzt durchgeführt hat. Beide Institute waren die einzigen, die mit Schulnoten von 1,56 bzw. 1,97 eine Eins vor dem Komma erreichten.

Punktgleich auf dem dritten Rang folgen ING-Diba sowie die Volks- und Raiffeisenbanken, die jeweils die Note 2,13 bekamen. Auf den weiteren Plätzen landeten Postbank (Note 2,24), die Sparkassen (Note 2,26) und die Commerzbank (Note 2,34). Eine deutlich schlechtere Kundenzufriedenheit zeigt sich bei Großbanken wie Deutschen Bank (Note 2,51) oder Dresdner Bank (2,56). Hier würden sich nur rund 60 Prozent der Kontoinhaber wieder für die gleiche Bank entscheiden.

Neben Leistungs- und Kostenunterschieden bemängelten die Befragten vor allem das Beschwerdemanagement ihrer Bank. „Nur jeder fünfte Kontoinhaber beurteilt die persönlichen Erfahrungen in der Beschwerdesituation mit der eigenen Bank als sehr gut“, kritisieren die Autoren der Studie. Knapp jeder dritte Kunde bemängele, dass ihre Bank kein zielgerichtetes Lösungsangebot nach einer Beschwerde vorgelegt habe. Allerdings ist die Zahl der beschwerdeführenden Kunden mit 28 Prozent vergleichsweise niedrig. Die Wissenschaftler regen daher an, dass die Geldinstitute ihre Kunden ermuntern sollten, Kritik und Wünsche offensiver zu kommunizieren. Ein gezieltes Eingehen auf Kundenbelange und die Verbesserung der Bedürfnisse enthalte hohe Relevanz, um das Beschwerdemanagement zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.