Bankenombudsmann

Die Zahl der Beschwerden stieg damit von 4.800 im Jahr 2008 sprunghaft auf 6.500 – und damit auf das höchste Beschwerdeniveau seit Start des Kundenbeschwerdeverfahrens anno 1992. Das weist der neue Tätigkeitsbericht des Ombudsmannes der privaten Banken aus.

„Die Arbeit im Jahr 2009 stand maßgeblich unter dem Einfluss der Finanz- und Wirtschaftskrise“, sagte Hans-Joachim Massenberg, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Bankenverbandes bei der Vorstellung des Berichts. So setzte sich der bereits unmittelbar nach dem Zusammenbruch der US-Investmentbank Lehman Brothers im September 2008 zu verzeichnende erhebliche Anstieg der Beschwerdezahlen vor allem im Wertpapiergeschäft auch 2009 fort.

Bereits im letzten Quartal Jahres 2008 stiegen die Beschwerdezahlen speziell im Wertpapiergeschäft sprunghaft an. Dieser Trend hielt sich auch 2009. Ein deutlicher Schwerpunkt lag auf Beschwerden im Zusammenhang mit der Beratung für Geldanlagen. Der Bankenverband hat darauf reagiert, einen sechsten Ombudsmann berufen und die Kundenbeschwerdestelle personell verstärkt.

In 60 Prozent der Fälle bekamen die Kunden recht

Doch auch die sechs Ombudsleute konnten der Beschwerdeflut nicht ganz Herr werden. Am Jahresende 2009 waren noch fast 1.000 Beschwerden anhängig. Bei den entschiedenen Verfahren bekamen mehrheitlich – zu rund 60 Prozent – die Kunden recht, in 40 Prozent der Fälle durfte sich die Bank freuen. Im Vergleich zu den Vorjahren, in denen die Erfolgsquote von Kunden und Bank jeweils in etwa bei 50 Prozent lag, waren damit die Kunden 2009 mit ihren Beschwerden erfolgreicher als sonst.

Die Beschwerden der Kunden betrafen alle Bereiche des Bankgeschäftes, wie zum Beispiel den Zahlungsverkehr (23,3 Prozent aller Beschwerden) und das Kreditgeschäft (16,5 Prozent). Mit rund 48 Prozent dominierten allerdings Eingaben aus dem Bereich Wertpapiergeschäft. „Deutlich wurde dabei: Die Wertpapierberatung muss auf den Kunden zugeschnitten sein. Was für den einen Kunden das richtige Wertpapier ist, kann für einen anderen ungeeignet sein“, sagte Massenberg. Die Banken seien weiterhin gefordert, konsequent für eine gute Anlageberatung zu sorgen.

Wer sich für den Tätigkeitsbericht oder Details zum Ombudsmannverfahren interessiert, wird fündig auf der Website des Bankenverbands unter http://www.bankenverband.de/ombudsmann.

Tipp: Um den Ombudsmann anzurufen, muss der Kunde lediglich den Sachverhalt schriftlich schildern und die zum Beleg notwendigen Unterlagen in Kopie beifügen. Die Beschwerde ist an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken, Postfach 04 03 07, 10062 Berlin, zu richten. Rechtsauskünfte oder Handlungsempfehlungen kann die Kundenbeschwerdestelle allerdings nicht erteilen. Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbanken unterhalten jeweils eigene Beschwerdestellen.