Kundenorientierung bei Banken

Ob Deutsche Bank oder Commerzbank oder Hypovereinsbank: Die Institute bemühen sich in jüngster Zeit, ihre Kunden auf neuen Wegen einzubinden - sie besser kennenzulernen und zu erfahren, was sie wirklich bewegt. Der Grund dafür ist denkbar einfach. Die Institute, die noch immer mit einem Vertrauensverlust resultierend aus der Finanzkrise zu kämpfen haben, haben begriffen, dass sie nur mit zufriedenen Kunden dauerhaft erfolgreich sein können.

Bei der Commerzbank kommt noch etwas hinzu - die Übernahme und Integration der Dresdner Bank. Daher rief das Institut einen 40-köpfigen Kundenbeirat ins Leben, der nun seit gut einem Jahr besteht und auf drei Jahre gewählt ist. Die Aktion hatte eine Menge Resonanz: Immerhin rund 5.400 Kunden bewarben sich 2008 für einen der Posten - doch Verbraucherschützer witterten vor allem einen netten Marketing-Gag. Spricht man dagegen mit den Beiräten selbst, betonen sie, dass ihr ungefiltertes direktes Feedback aus dem realen Leben sehr geschätzt wird – und Privatkundenvorstand Achim Kassow bisher bei jeder Sitzung stundenlang dabei war.

Kundenbeiräte als Streitschlichter

Gerade in der Integrationsphase war das Engagement der Kundenbeiräte offenbar intensiver gefragt, als es die turnusmäßigen vier Sitzungen pro Jahr für die Gruppensprecher hergaben. So waren die Kundenbeiräte zum Beispiel in die Diskussion um das neue Logo - das "grüne Band der Sympathie" wurde Commerzbank-gelb eingefärbt - mit einbezogen. Ein kleines Team aus dem Kreis der Beiräte fungiert künftig im Zusammenspiel mit der gerade neu ernannten Kundenanwältin der Commerzbank als Streitschlichter bei Kundenbeschwerden. Wer nicht die bankeigene Streitschlichterin nutzen will, kann sich natürlich weiterhin an den Ombudsmann der privaten Banken wenden (Adresse siehe Seite 3).