Kundenzufriedenheit

Jeder vierte Kunde hat vor, seine Hauptbank zu wechseln, auch wenn die Vertrauenswürdigkeit von Banken aus Sicht ihrer eigenen Kunden zuletzt wieder zugenommen hat. Das ist das Ergebnis der Studie „Service-Atlas Banken 2011“ der Kölner Service Value GmbH. Wer den Qualitätsanforderungen an Service, Beratung oder Produkte nicht gerecht wird, gerät ins Hintertreffen, lautet das Fazit der Studienmacher.

Sparda-Banken klar vorne

Am besten schneiden derzeit laut Studie die Sparda-Banken ab: Sie sind Gesamtsieger und weisen derzeit auch die höchste Kundenbindung auf. 86 Prozent der Sparda-Bank-Kunden planen nicht, einen anderen Anbieter als Hauptbank zu wählen. Dies sieht beispielsweise bei der Santander Consumer Bank anders aus: Hier plant jeder dritte Kunde, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Auch in anderen Kategorien wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit, Service, Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugt die Sparda-Bank.

Die Top-Platzierten nach Bewertungsdimensionen:

Bewertungsdimension	Platz 1	Platz 2	Platz 3
Kundenzufriedenheit	Sparda-Bank	DKB	ING-Diba
Kundenservice	Sparda-Bank	VR-Bank	Sparkasse
Verständliche Kommunikation	ING-Diba	Sparda-Bank	PSD Bank
Nachhaltige Kundenorientierung	Sparda-Bank	ING-DiBa	VR-Bank
Preis-Leistungs-Verhältnis	Sparda-Bank	DKB	ING-Diba
Direkt-Banking	ING-Diba	DKB	DAB bank
Filial-Banking	Sparkasse	VR-Bank	PSD Bank

Insgesamt und gegenüber dem Vorjahr haben folgende Banken laut der Studie deutlich an Qualität gewonnen: Comdirect, Cortal Consors und Targobank. Allerdings liegt die Targobank immer noch auf jedem der untersuchten Service- und Leistungsmerkmale im unterdurchschnittlichen Bereich.

Beim Kontowechsel genau hinsehen

Beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Verbindlichkeit von Aussagen und im Umgang mit Beschwerden hingegen nachgelassen haben PSD Banken und Deutsche Bank. Die PSD Banken werden aber nach wie vor auf allen Leistungskategorien von ihren Kunden mit einem "sehr gut" bewertet. „Zuweilen wird ein Bankwechsel aber auch zu schnell vollzogen“, gibt Studienleiter Stefan Heinisch zu bedenken, „denn gerade in der nachhaltigen Kundenorientierung wird relativ vielen Banken von ihren Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt." In die Bewertung gingen knapp 4.000 Kundenurteile zu sieben Teilkategorien aus dem Service- und Leistungsspektrum von  Filial- und Direktbanken ein.

Der Umzug eines Girokontos macht zwar etwas Mühe, kann aber eine Menge Geld sparen – zum Teil einen dreistelligen Euro-Betrag pro Jahr. Bei der Auswahl eines neuen Kontos helfen Ihnen die umfangreichen Kontenvergleiche von biallo.de.

Tipp: Wechselwillige können im übrigen den Aufwand im Rahmen halten, wenn sie sich gezielt ein neues Institut auswählen, das einen Kontowechselservice anbietet. Diese Institute helfen ihren Neukunden dabei, Vertragspartner zu benachrichtigen, denen sie Einzugsermächtigungen erteilt haben. Sie richten auf Wunsch neue Daueraufträge ein, ziehen das Restguthaben vom alten Konto ein und veranlassen sogar die Kontoauflösung oder Depotübertragen vom alten Institut.

Derartige Services gibt es bei vielen Direktbanken wie beispielsweise Comdirect, ING-Diba oder DKB, aber genauso auch bei Sparkassen oder Sparda-Banken. Oft muss man dort nur ein Formular ausfüllen, dann wickeln die Banken die Umstellung ab.