Onlinebanking von Filialbanken

Jeder zweite Deutsche erledigt heute seine Bankangelegenheiten online. Filialbanken reagieren auf die wachsende Nachfrage und bauen ihre Angebotspalette stetig aus. Allerdings sollte zum Angebot auch ein umfangreicher Service an Beratungsleistungen und Hilfestellungen gehören – viele Geldhäuser lassen hier noch Wünsche offen. Die Servicequalität beim Online-Banking ist nur befriedigend, so das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Tester des Marktforschungsinstituts ließen sich telefonisch beraten, schrieben E-Mails, beurteilten Websites und verglichen Online-Konditionen aus den Bereichen Geldanlage, Brokerage, Ratenkredit und Zahlungsverkehr. Insgesamt 15 Filialbanken wurden anhand von 465 verdeckten Kontakten unter die Lupe genommen. Dazu gehörten sechs überregionale Banken sowie neun regional aktive Geldhäuser in den Städten Berlin, Hamburg und München.

Fazit: Nicht einmal jede dritte Filialbank bot guten Kundenservice beim Online-Banking. So erhielt jeder zweite Testanrufer oberflächliche und kaum individuelle Antworten für sein Problem. Oft verwiesen die Berater auf die Website der Bank oder schlugen eine Beratung in einer Filiale vor. Auch die Beantwortung von E-Mails zeigt Defizite: Lediglich die Hälfte ging vollständig auf die Anliegen ein oder war gut verständlich. „Zu oft wurden Fachbegriffe genutzt, ohne diese zu erklären“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Die Internetseiten sind zwar umfassend und informativ, allerdings bescheinigen lediglich 60 Prozent der Testnutzer eine gute Bedienbarkeit. Bei den Konditionen lohnt sich genaues Vergleichen: Bei den Orderkosten lagen Einsparpotentiale von bis zu 80 Prozent zwischen den Banken, bei den Tagesgeldkonten schwankten die Zinsen gar zwischen 0,1 und 1,5 Prozent.

Hamburger Volksbank vor Hypovereinsbank und Sparda München

Testsieger im Onlinebanking wurde laut Deutschem Institut für Service-Qualität die Hamburger Volksbank. Das Geldhaus überzeugte mit dem besten Service und Top-Leistungen in allen Teilbereichen. So waren die Mitarbeiter am Telefon sehr gut erreichbar sowie stets freundlich und kompetent. Die Volksbank punktete auch mit ihrem gebührenfreien VR-Netkonto, vorausgesetzt der monatliche Geldeingang beträgt mehr als 750 Euro.

Auf Platz zwei folgte die Hypovereinsbank. Sie hatte die beste telefonische Beratung. Die Tester loben ihre Ansprechpartner für die angenehme Gesprächsatmosphäre sowie die individuelle und glaubwürdige Beratung. Bei den Produkten überzeugte vor allem das überdurchschnittlich verzinste Festgeld. Auf Rang drei folgte die Sparda-Bank München. Die Genossenschaftsbank beantwortete E-Mails am besten und hatte mit dem bonitätsunabhängigen Sparda-Privatkredit ein Top-Produkt.

Als beste Filialbank im Bereich Online-Brokerage ermittelten die Tester die Postbank, vor allem wegen ihrer günstigen Oderkosten. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Targobank und wiederum die Sparda Bank München. Auffällig an den Ergebnissen ist das schlechte Abschneiden marktführender Großbanken: Sowohl Santander als auch Commerzbank und Deutsche Bank belegen in beiden Kategorien jeweils die letzten drei Plätze.