Versicherungsdeutsch

„Wer einen Kunden ansprechen will, muss ihn überzeugend ansprechen, nämlich klar und verständlich. Der Kunde will nicht in der Versicherungs- oder Banken-Fremdsprache angesprochen werden, sondern in seiner ‚Muttersprache“, fordert Prof. Dr. Günther Zimmermann von der Technischen Universität Braunschweig. Er verlangt von den Finanzdienstleistern, nicht „versicherisch“ oder „bankisch“ zu sprechen und zu schreiben, sondern „kundisch“.

Vor allem ältere Kunden haben nach seiner Meinung Probleme beim Verstehen von Texten. So stellte Zimmermann bei einem Test zum Sprachverständnis von Senioren fest, dass Verbraucher der Zielgruppe 50plus oft Schwierigkeiten haben, Werbetexte und Kundeninformationen zu verstehen. Mehrere Dutzend Testpersonen gingen ans Werk, mehr als 90 Prozent von ihnen verstanden manche Sätze auch nach mehrmaligem Lesen nicht. Um fünf Sätze zu lesen, brauchten die Versuchspersonen (überwiegend Akademiker) bis zu 31 Minuten, ohne allerdings den Text dann ausreichend verstanden zu haben.

Forscher beklagt: „Zu viele Schachtelsätze, zu viele Fremdworte“

Vor allem die Finanzmarktkrise habe bei der Bevölkerung das Gefühl verstärkt, immer wieder beim Kauf manipuliert, übervorteilt und betrogen zu werden. Der Hohenheimer Kommunikationsforscher Prof. Dr. Frank Brettschneider kam jüngst bei einer Untersuchung von Texten deutscher Banken zu einem ähnlichen Ergebnis: „Zu viele Schachtelsätze, zu viele Fremdwörter, zu viele Passivkonstruktionen.“ Immer wieder kamen dem Sprachwissenschaftler bei seiner Untersuchung der Kommunikation von Geldinstituten typische Banker-Vokabeln unter, die sich auch auf Deutsch formulieren lassen.

Bei der Erörterung des Problems „Sprachverständlichkeit“ werden, so Zimmermann, selten die psychischen „Kosten“ berücksichtigt. Er sagt: „In all unseren Untersuchungen hat sich gezeigt, dass schwer verständliche Texte zu Vorstellungen von eigenem Versagen führen und damit selbstbildbeschädigend wirken können.“

Sprachwissenschaftler sind sich einig, dass eine schwer verständliche Sprache einem nachhaltigen Geschäftserfolg von Versicherungen und Banken abträglich ist. Schon aus diesem Grunde sei es für Finanzdienstleister ein schieres Gebot des Eigennutzes, im Umgang mit den Kunden für eine gut verständliche, transparente Sprache Sorge zu tragen. Das gilt für die Werbung, aber auch für alle anderen Instrumente der Kundenkommunikation, ganz besonders für die Allgemeinen Geschäfts- bzw. Versicherungsbedingungen.