Warum die Renault Bank direkt Ärger mit vielen Kunden hat

„Hände weg!“ – „Unterirdisch, Hölle!!!“ – „Seit der Umstellung auf SecureGo ist alles nur noch kafkaesk. Du fühlst dich völlig ausgeliefert.“ –„Warteschleifen von über einer Stunde sind keine Seltenheit, sondern üblich.“ Nur einige der empörten Kommentare zum Geschäftsgebaren der Renault Bank direkt, gesammelt zu finden beim Internetportal trustpilot.de.

Das französische Institut, das zum Autokonzern Renault gehört, ist in Deutschland mit einem Topangebot bekannt geworden: Bundesweit buhlt das Geldhaus um Kunden mit überdurchschnittlich hohen Zinsen fürs Tagesgeld, also täglich verfügbaren Geld auf einem Extra-Konto. Auch im Tagesgeld-Vergleich von biallo.de gehört die Renault Bank direkt zu den besten Anbietern, vor allem mit kontinuierlich überdurchschnittlich hohen Zinsen für Bestandskunden. Was also hat dann dazu geführt, dass Kundinnen und Kunden das Geldhaus jetzt auf einmal sogar schlichtweg als „einzige Katastrophe“ bezeichnen? 

Warum sich Kunden beschweren

In den vergangenen Monaten häuften sich die Beschwerden über die Direktbank ohne Filialen. Der Grund für den Ärger: Die Bank hatte im Herbst ein neues Sicherheitsverfahren eingeführt, und dabei ging einiges so schief, dass manche Kunden jetzt nur noch eins wollen: so schnell wie möglich ans eigene Geld kommen und nur weg von dieser Bank.

„Sie als Kunde stehen bei uns im Mittelpunkt. (…) Mit uns sparen Sie „par excellence“, lässt sich der Generaldirektor der Bank, Jean-Louis Labauge, auf der Bank-Homepage zitieren. Viele Kunden hatten in den vergangenen Wochen allerdings gerade nicht das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen. Einer schreibt etwa: „Komme seit Wochen nicht mehr an mein Geld, geschweige denn auf mein Konto. Keine klaren Informationen, keinerlei telefonischer Support (2 x über 2 Stunden in Warteschleife gehangen).“  

Wie diesem Kunden erging es offensichtlich auch etlichen anderen Sparern. Zwar hatte die Bank schon frühzeitig die Kunden aufgefordert, sich rechtzeitig die neue Banking-App auf ihrem Smartphone zu installieren, um am Sicherheitsverfahren „SecureGo!“ teilhaben zu können. Nicht wenige Kunden hatten damit aber Probleme, bekamen nach eigenen Angaben den notwendigen Aktivierungscode trotz mehrmaliger Aufforderung nicht wie angekündigt per Post zugeschickt und standen dann irgendwann quasi vor verschlossenen Banktüren: Kein Mitarbeiter war für sie bei der Direktbank persönlich erreichbar. Anfragen wurden nicht oder Wochen später beantwortet. Schlimmstenfalls kamen Kunden, bei denen die Umstellung auf das neue Sicherheitsverfahren nicht fristgerecht klappte, nicht mehr an ihr Geld ran und konnten sich nicht einmal mehr in ihr Konto einloggen. Auf der Homepage gab es für dann lediglich den lapidaren Hinweis zu lesen, sie mögen doch bitte mit der Bank Kontakt aufnehmen. Wie aber soll man Kontakt aufnehmen, wenn man keinen persönlichen Zugang mehr zur Bank hat und bei der Hotline nicht durchkommt? 

Was Verbraucherschützer bei Zugangsproblemen zu Onlinebanken raten

Für Sascha Straub, Finanzexperte bei der Verbraucherzentrale Bayern, ist das Beispiel Renault Bank direkt ein Musterfall für die Probleme, die im Umgang mit Direktbanken und Discountbrokern ohne Filialnetz immer wieder auftauchen. „Als Kunde muss ich mich darauf verlassen können, dass der digitale Zugang zur Bank und der Service zuverlässig funktioniert, weil ich keinen persönlichen Ansprechpartner mehr habe.“ Es gebe aber immer wieder Geldhäuser, wo das vorübergehend nicht klappt, „weil die Mitarbeiter überlastet sind, Personal fehlt und die Technik nicht so funktioniert, wie sie funktionieren sollte. Das ist ein Riesenproblem“, sagt Straub.

Wie die Renault Bank sich verteidigt 

Bei der Renault Bank sieht man das ganz anders: Die Kunden, die die standardisierte App einrichten konnten, hätten diese „größtenteils positiv“ beurteilt, teilt die Pressestelle der Bank mit. Das Geldhaus räumt aber ein, dass es – auch aufgrund der mehrfachen Zinserhöhungen in den vergangenen Wochen und Monaten, vieler Neukunden und durch die Umstellung des Sicherheitsverfahren – „ein extrem hohes Telefonaufkommen“ gegeben habe. Dies könne „zu längeren Wartezeiten führen“. Dass aber Anrufe während der Wartezeit abgebrochen werden, „können wir nicht bestätigen. Wir versichern, dass von uns kein Kunde aktiv aus der Warteschleife entfernt wird“.

Außerdem verspricht die Bank: „Wir akzeptieren Kündigungen in jeglicher Textform, das heißt, dass postalisch zugesandte Kündigungen selbstverständlich bearbeitet werden.“ Nach Zugang der Kündigung dauere es „in der Regel wenige Werktage, bis das Geld auf das Referenzkonto überwiesen wird“. Und in Fällen, in denen der Online-Zugriff vorübergehend nicht möglich sein sollte, werde den Kunden temporär „als individuelle Sonderlösung“ angeboten, Aufträge schriftlich per Post einzureichen. „So gewähren wir jederzeit die Verfügbarkeit des Kontoguthabens.“ Nur, was die Mitarbeiter der Bank nicht schreiben: Manche Kunden wissen offenbar nicht, dass es diese Notlösung per Post gibt, weil sie darüber nicht informiert wurden.

Warum sich Beschwerden bei der Finanzaufsicht Bafin lohnen können

Gibt es grundsätzliche Probleme mit dem Service und dem Zugang zu einer Bank, rät Verbraucherschützer Straub sich bei der deutschen Finanzaufsicht Bafin zu beschweren. Wenn dies mehrere Verbraucher tun, würden solche Beschwerden geprüft. Dies bestätigt auch ein Sprecher der Bafin: „Wenn wir zu einem Unternehmen mehrere Beschwerden bekommen, gehen wir der Sache nach und nehmen mit dem Unternehmen Kontakt auf“. Auf der Homepage der Bafin gibt es dafür sogar detaillierte Hinweise fürs richtige Beschweren samt entsprechender Formulare. Dazu heißt es: „Ihre Beschwerde kann allen Verbrauchern nützen.“ Beschwerden könnten dazu beitragen, Missstände oder organisatorische Mängel bei beaufsichtigten Unternehmen aufzudecken. Lägen der Bafin „Anhaltspunkte für Verstöße gegen verbraucherschützende Vorschriften vor, die eine Vielzahl von Verbrauchern betreffen, prüft sie, ob und welche Maßnahmen sie innerhalb ihrer Befugnisse ergreifen soll“.

Was die Verbraucherzentralen fordern

Sascha Straub von der Verbraucherzentrale hält das aber für nicht ausreichend. Er spricht sich dafür aus, die Vorschriften für die Banken zu verschärfen und ans digitale Zeitalter anzupassen. „Die Banken sparen ja eine Menge Geld, wenn sie keine Filialen mehr unterhalten müssen. Dafür sollten Sie aber einen gewissen Service bereithalten, der es den Kunden erlaubt, bequem und ohne großen Zeitaufwand mit ihnen zu kommunizieren.“ Und Straub sagt auch: Banken müssen dafür haften, wenn Kunden tage- oder wochenlang nicht an ihr Geld kommen und ihnen dadurch ein Schaden entsteht. Wobei zwischen recht haben und Recht bekommen beziehungsweise einen erlittenen Schaden ersetzt zu bekommen, oft ein großer Unterschied sein kann. Kundin Sabine Lauer schrieb etwa: „Ich bin völlig ohnmächtig und werde wohl einen Kredit über meine Hausbank aufnehmen müssen, weil ich nicht auf mein Geld zugreifen kann. Unfassbar!“