Im digitalen Zeitalter sind Multikanallösungen gefragt, die einen vielfältigen Zugang zu den Serviceangeboten der Institute ermöglichen. Neben dem klassischen Onlinebanking rückt hier die Videoberatung als erweitertes Beratungsangebot immer mehr in den Fokus. Innovativ agierende Banken und Sparkassen bieten diese Plattform verstärkt an, um Ihnen als Kunden eine umfassende Beratungsqualität zu bieten. Flexibel und ohne die Filiale aufsuchen zu müssen.
Videoberatung via PC, Tablet oder Smartphone
Beispiel Sparkasse Bamberg: Derzeit können Kunden von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 20:00 Uhr einen Termin für die Videoberatung vereinbaren oder ohne Termin direkt über die Homepage von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 18:00 Uhr dieses Angebot in Anspruch nehmen. "Alles was sie dafür brauchen, ist ein PC mit Windows, iOS oder Linux und einem gängigen Browser. Seit Kurzem funktioniert die Videoberatung auch über ein mobiles Endgerät", sagt Mathias Polz, Pressesprecher der Sparkasse Bamberg.
Bei der Videoberatung stehen dem Kunden die Übertragungsvarianten Screen-Sharing und Co-Browsing zur Verfügung. Die erste Variante überträgt den Beraterbildschirm zum Kunden. "So kann der Kunde ohne Aufwand die Unterlagen sehen", erklärt Polz. Mit der zweiten Variante besuchen Kunde und Berater gleichzeitig eine Website und bedienen diese zusammen. "Dieses Tool nutzen wir zum Beispiel, wenn wir unsere Kunden beim Onlinebanking unterstützen oder Produkte auf unserer Homepage zeigen."
Aktuell funktioniert die Beratung für Privatkunden im Rahmen des Finanzkonzeptes über alle Banksparprodukte, Versicherungen, Bausparen, Ratenkredite oder Kreditkarten. Die Beratung zu Wertpapierprodukten wird im ersten Halbjahr 2019 hinzukommen. "Die Videoberatung ist für unsere Kunden und auch für uns ein neuer Kommunikationskanal", so Polz. "Das Interesse unserer Kunden für diesen Beratungsweg steigt derzeit stetig an"
Multikanallösungen sind in der heutigen Zeit unerlässlich, um die vielfältigen Wünsche der Kundschaft zu befriedigen. Sicherlich kann auf die Direktberatung in der Filiale noch nicht gänzlich verzichtet werden, aber der Wandel im Beratungsangebot ist deutlich spürbar und verändert die Kundenstrategien der Banken und Sparkassen.
Verschlüsselte Verbindung und geschützter Server
Auch die Sparda-Bank Baden-Württemberg hat diesen Trend erkannt und die Videoberatung in ihr Angebot mit aufgenommen. Pressesprecher Andreas Küchle berichtet: "Mit der Videoberatung können sich unsere Kunden bequem von zuhause aus oder unterwegs per Video von qualifizierten Bankberatern beraten lassen – egal ob Erstgespräch oder Abschlussgespräch. Einzige Voraussetzung ist eine stabile Internetverbindung."
Um die Datensicherheit zu gewährleisten, ist die Verbindung verschlüsselt und befindet sich auf einem besonders geschützten Server in den Räumlichkeiten der Bank. "Während der Beratung sehen Kunde und Berater dieselben Inhalte auf ihren Bildschirmen. Der Kunde kann damit jeden Schritt mitverfolgen", so Küchle weiter. Die Videoberatung komme bei den Kunden sehr gut an. Während die geschulten Mitarbeiter zu Beginn nur zeitweise im Beratungscallcenter eingesetzt wurden, erfordert jetzt die Videoberatung durch den hohen Andrang eine Rundumbetreuung.
Direkter Fallabschluss möglich
Bei der Sparkasse Bielefeld unterscheidet sich die Videoberatung kaum von der Beratung in einer Filiale. Der Service deckt alle Themen rund ums Girokonto, Versicherungen, Altersvorsorge, Vermögensanlage und Immobilien ab. In den meisten Fällen ist ein direkter Fallabschluss möglich. Findet sich keine abschließende Lösung, besprechen die Mitarbeiter andere Alternativen mit dem Kunden.
"Auf unserer Homepage hat jeder Kunde und Interessent die Möglichkeit, die Videoberatung aufzurufen",sagt Christoph Kaleschke, Leiter der Unternehmenskommunikation der Sparkasse Bielefeld. Montags bis freitags von 8:00 bis 19:00 Uhr werden eingehende Anfragen im Video-Chat von ausgebildeten Bankkaufleuten beantwortet. "Die Installation einer Software ist nicht erforderlich. Benötigt wird lediglich eine Webcam. Außerdem haben Kunden auch die Möglichkeit, feste Termine mit einem Mitarbeiter aus dem Video-Beratungsteam zu vereinbaren."
Die Beratung per Video gibt es bei der Sparkasse Bielefeld seit September 2017. "In den ersten Monaten mussten die Kunden das Angebot zunächst kennenlernen und ausprobieren. Die Fallzahlen sind seitdem aber kontinuierlich gestiegen", so Kaleschke. "Im Durchschnitt dauern Beratungsgespräche per Video rund 16 Minuten, sie sind also recht intensiv. In unserem Beratungs-Center, in dem wir insbesondere digital affine Kunden, aber auch Kunden, die mittlerweile nicht mehr in Bielefeld leben, betreuen, gehört die Beratung per Video künftig zu den Standardkanälen in der Kommunikation."
Videoberatung für alle Bankprodukte geeignet
Bei einer Videoberatung werden die vielfältigen Kundenbedürfnisse individuell beantwortet und ganz unterschiedliche Themenfelder angeboten. Das Team der Video- und Telefonberatung der Sparda-Bank Hannover deckt folgende Themenfelder ab:
- Geldanlage (nur Bestandskunden)
- Baufinanzierung
- Anschlussfinanzierung / Forward-Darlehen / Umschuldung
- Privatkredit
- Girokontoeröffnung
Auch die Sparda-Bank Hannover achtet auf ein kundenfreundliches Angebot, das unkompliziert genutzt werden kann, wie Tobias Domdey, Projektverantwortlicher der Bank, berichtet: "Das Angebot der Video- und Telefonberatung ist ohne große technische Vorkenntnisse nutzbar. Kunden und Interessenten vereinbaren per Telefon oder Online einen Termin oder wählen direkt die Videoberatungs-Hotline 0511 3018-4533." Als Beratungszeiten stehen derzeit Montag bis Donnerstag 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr und Freitag 09:00 Uhr – 14:00 Uhr zur Verfügung. Bei den Beratern der Video- und Telefonberatung handelt es sich um ausgebildete Bankkaufleute mit den entsprechenden Qualifikationen.
Der Kunde oder Interessent erhält eine Termineinladung via E-Mail, in der Schritt für Schritt die Teilnahme an der Video-Beratung erklärt wird. Voraussetzung für die Video-Beratung ist lediglich ein PC, Laptop oder ein mobiles Endgerät mit Mikrofon und gegebenenfalls einer Webcam, sowie einem Internetzugang beziehungsweise einer entsprechenden Mobilfunkanbindung (LTE).
Sofern kundenseitig die Videoberatung ohne PC oder Ähnlichem genutzt werden soll, kann der Service auch ausschließlich übers Telefon geführt werden. Zum vereinbarten Beratungstermin gelangt der Kunde oder Interessent über den per E-Mail mitgeteilten Link, welcher mit einem Kennwort geschützt ist. Die Videoberatung wird innerhalb eines geschlossenen Bereichs ohne Publikumsverkehr und über eine verschlüsselte SSL-Verbindung geführt.
"Das neue Beratungsangebot der Video- und Telefonberatung ist seit Jahresbeginn für Endkunden verfügbar. In den ersten vier Wochen zeichnet sich bereits ein positives Bild ab", sagt Domdey. "Unsere Bestandskunden und auch Interessenten nehmen das neue Angebot gut an und im Rahmen der internen und externen Kommunikation wird die Video- und Telefonberatung als feste Größe etabliert."
Videoberatung mit oder ohne vis-à-vis
Die Videoberatung ist eine moderne und innovative Alternative zur Beratung in der Filiale. Der Kunde kann sie mobil nutzen und ein Gespräch durchführen, als wäre er vor Ort beim Berater. Damit ist sie die ideale Ergänzung zum automatisierten Onlinebanking. Die Sparkasse Mainfranken Würzburg ist mit über 100 Standorten und gut 1.600 Mitarbeitern die viertgrößte Sparkasse in Bayern. Das Geschäftsgebiet umfasst die Stadt Würzburg sowie die Landkreise Würzburg, Main-Spessart und Kitzingen.
"Wir bieten unseren Kunden über das Beratungscenter Digital zwei Varianten an. Bei der Beratung per Screen-Sharing sieht unser Kunde den Bildschirm des Beraters", erklärt Stefan Hebig, Abteilungsleiter Kommunikation bei der Sparkasse Mainfranken Würzburg."Im Gespräch und mithilfe entsprechender Programme und Präsentationen wird alles anschaulich erklärt. Der Berater kann darauf auch Zeichnungen per Hand vornehmen." Das Videobild des Beraters kann der Kunde wahlweise einblenden. "Dies wird häufiger zur Begrüßung genutzt. Vom Kunden wird dabei kein Videobild aufgenommen."
Laut Hebig bietet diese Variante mehrere Vorteile, weshalb sie überwiegend zum Einsatz komme: "Es ist keinerlei Softwareinstallation und kein Onlinebanking-Zugang notwendig, daher kommen auch Neukunden in den Genuss der Beratung."
Als Alternative gibt es die klassische Videoberatung. "Dabei sieht sowohl der Kunde den Berater als auch der Berater den Kunden per Videoübertragung. Diese Variante erfordert zwingend eine Softwareinstallation", so Hebig.
Das Beratungscenter Digital bietet alle üblichen Finanzberatungen an. Vom Zahlungsverkehr über die Geldanlage, Privat- und Immobilienfinanzierungen bis hin zur Vorsorge. Die Mitarbeiter der Sparkasse Mainfranken Würzburg haben seit der Einführung Mitte 2018 etwa 1.000 Beratungsgespräche geführt. "Das neue Angebot wird von verschiedenen Kundengruppen gerne angenommen, da es sich örtlich unabhängig nutzen lässt. Interessant ist das zum Beispiel für Berufstätige, die eine Pause zur Finanzberatung nutzen. Sehr gut kommt auch das Beratungsangebot am Samstag an", sagt Hebig.