Virtuell am Kunden dran

VR-Banken beschreiten neue Wege Virtuell am Kunden dran

Horst Biallo
von Horst Biallo
09.01.2019
Auf einen Blick
  • Vor allem in kleineren Orten geht die Kundenfrequenz in Bankfilialen weiter zurück. Viele Kreditinstitute stehen vor der Frage: Schließen oder nicht?

  • Immer mehr VR-Banken betreuen Kunden jetzt vor Ort über "SISy" - ein interaktives Videosystem für Filialen und Geschäftsstellen.

  • Nicht nur bei älteren Kunden stößt das Angebot auf positive Resonanz.  
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"Wir sind die ersten, die SISy in Schleswig-Holstein nutzen", sagt Svenja Franßen nicht ohne Stolz. SISy hat übrigens gar nichts mit der österreichischen Kaiserin zu tun. Es steht für "Service Interaktiv System" und ermöglicht der VR Bank Westküste von dem "KundenDialogCenter" in Husum aus, auch in der Filiale in Schwabstedt vor Ort zu sein – allerdings nur virtuell.

Hier an der Westküste stand die Regionalbank vor einem Problem, das es in Deutschland in vielen kleineren Städten und Gemeinden gibt: Die Kunden frequentieren die Geschäftsstellen immer weniger. Sie erledigen die meisten Bankgeschäfte von zu Hause und lassen die SB-Terminals links liegen. Und Bargeld gibt es über die Girocard zunehmend an der Supermarktkasse, nicht mehr allein am Bankautomaten.

Jede Bank steht momentan vor der Frage: Schlecht frequentierte Geschäftsstellen und Filialen einfach schließen oder was tun? Die Sparda-Bank Augsburg hat diese Antwort gefunden. Sie nutzt den vorhandenen Hinterraum im SB-Center Donauwörth und bietet ihren Kunden dort jeweils Dienstags und Freitags Beratung in Sachen Geldanlage und Baufinanzierung an. Die VR-Bank Westküste aus der Theodor-Strom-Stadt Husum geht einen anderen Weg, um für ihre Kunden weiter vor Ort da zu sein.

Beratung per Videokonferenz

Die Genossen installierten in den vergangenen Wochen VR-SISy, eine Innovation der VR-Bank Südpfalz. In der Praxis sieht das so aus. Sobald der Kunde in den Geschäftsräumen des Ortes Schwabstedt die SISy-Kabine betritt, löst eine Lichtschranke ein Signal in dem KundenDialogCenter auf dem PC-Bildschirm von Svenja Franßen aus. Die Kundenberaterin erscheint zeitgleich lebensgroß auf Bildschirm in Schwabstedt und begrüßt den Kunden.

Und deren Reaktion? "Die Kunden sind zunächst überrascht, finden es dann aber klasse, dass wir für sie da sind." Hat jemand Probleme beispielsweise mit einer Rechnung, kann er diese auf eine Fläche legen, die ähnlich wie ein Scanner funktioniert. Über eine eingebaute Kamera sieht Svenja Franßen das Papier und kann weiterhelfen. Bisher wird die VR-SISy gut frequentiert – und das nicht nur von älteren Herrschaften.

Positives Kundenfeedback auch bei anderen Banken

Bei der VR Bank Südpfalz hat man die gleichen Erfahrungen gemacht. Dank SISy sind sogar Kunden zurückgekommen, die man schon länger nicht mehr in der Bank gesehen hatte. "Das liegt an den verlängerten Öffnungszeiten von 9 bis 18 Uhr", vermutet Patrick Morio, Vorstandsassistent der Bank. Diese kommen vor allem Berufstätigen entgegen, die mit den normalen Öffnungszeiten nicht viel anfangen können. Je mehr man aus Ersparnisgründen die Öffnungszeiten einschränkt, desto mehr verliert man den Kontakt zu seinen Kunden.

Vor drei Jahren dachte man in der Südpfalz intensiv darüber nach, wie man mit der zurückgehenden Frequentierung der Filialen und SB-Center umgehen sollte. "Eine Schließung wäre sicher die einfachste Lösung gewesen," so Morio. Doch dann hätte man das wichtigste Alleinstellungsmerkmal einer VR-Bank im Wettbewerb mit überregionalen Geldhäusern und Direktbanken leichtfertig aufgegeben. Das kam also nicht in Frage. So entwickelte man das Konzept für die persönliche Serviceberatung per Video und setzte es Schritt für Schritt um.

Mittlerweile hat man 18 Kabinen bei insgesamt 38 Filialen im Einsatz. Und aus Kundenbefragungen weiß man, dass über 80 Prozent diesen Service wertschätzen und nicht mehr missen wollen.

Ähnliches Modell in Süddeutschland

Auch in Süddeutschland gibt's Virtual Banking. Ein ähnliches System setzt die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu. Unten im Selbstbedienungsbereich der Zentrale in Marktoberdorf haben Vorstand Christoph Huber und sein für dieses Projekt verantwortliche Manager Florian Hutter einen Videoraum installiert. Kunden, die den Raum betreten werden mit Service-Kräften im 30 Kilometer entfernten Pfronten verbunden.

"Unser Anspruch war es, ein 100-prozentiges Pendant zum Schalter zu schaffen, es soll das selbe Gefühl sein", sagt Vorstand Huber gegenüber der Süddeutschen Zeitung (SZ). Meist werden Fragen rund ums Girokonto beantwortet, Überweisungen ausgefüllt und Freistellungsaufträge bearbeitet. In vier Orten gibt es diesen Service schon, vier weitere folgen. Von acht bis 18 Uhr ist die Bank für Ihre Kunden da. Die VR-Bank Würzburg hat im vergangenen Jahr vier Terminals angeschlossen. In diesem Jahr sollen sieben weitere Filialen folgen.

Hohe Kosten – noch höherer Nutzen

Immerhin 40.000 Euro kostet ein einziger Terminal. Hinzu addieren sich rund 10.000 Euro für die Investition im Kundencenter der Zentrale. Christoph Huber ist dennoch gelassen und meint gegenüber der SZ: "Das scheint hoch zu sein. Aber auf Dauer spart man Geld, weil die laufenden Kosten gering sind." Ein Mitarbeiter dagegen koste 50.000 Euro pro Jahr. "Das Banking wird immer digitaler. Wir wollen dabei vorangehen", so Huber. Die meisten der 600 befragten Kunden finden die Innovation übrigens "gut", obwohl sich einige noch daran gewöhnen müssen.

Diese Genossen setzen auf Virtual Reality

  • Aachener Bank eG
  • Volksbank Albstadt eG
  • Berliner Volksbank eG
  • Bayerische Bodenseebank eG
  • Volksbank Eifel eG
  • Volksbank Heinsberg eG
  • VR Bank Kreis Steinfurt eG
  • VR Bank Neckar Enz eG
  • THÜGA Energie GmbH
  • VR Bank Westküste
  • VR Bank Südpfalz
  • VR Bank Kaufbeuren Westallgäu
  • VR Bank Würzburg

Lesen Sie auch: Robo-Advisor erobern Genossen und Sparkassen

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Horst Biallo
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Herausgeber und Gründer biallo.de
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Jahrgang 1954, studierte Wirtschaft und absolvierte eine Ausbildung zum Wirtschaftsjournalisten bei der Tageszeitung Die Welt. Später machte er sich selbstständig, schrieb für Wirtschaftswoche, Stern und zahlreiche Tageszeitungen. Er ist Autor mehrerer Fachbücher, u.a. "Die geheimen deutschen Weltmeister" und "Die Doktormacher". Im Jahr 1999 gründete er das Verbraucherportal www.biallo.de, vier Jahre später www.geldsparen.de und 2009 www.biallo.at. Horst Biallo ist verheiratet und hat drei Kinder.

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Quelle: www.datenschutzbeauftragter-info.de