Lebensversicherung: Darüber beschweren sich Kunden am häufigsten

Worüber sich Kunden einer Lebensversicherung besonders ärgern, zeigt der Jahresbericht der Ombudsfrau für Versicherungen: Versicherte beschweren sich über Ablaufleistungen, Widerrufsbelehrungen, zu hohe Kosten und Rentenkürzungen.

Ein deutscher Haushalt besitzt fast ein Dutzend Versicherungsverträge. Kosten im Durchschnitt: 1600 Euro im Jahr. Zunehmend mehr Menschen ärgern sich allerdings so sehr über eine ihrer Versicherungen, dass sie sich sozusagen offiziell beschweren. So erreichten die Ombudsfrau für Versicherungen 2025 so viele Beschwerden wie noch. Insgesamt trafen bei der Ombudsstelle genau 28.904 Beschwerden ein, von denen mehr als 20.000 zulässig waren – ein Plus von etwa 34 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Nach wie vor gibt es viele zulässige Beschwerden in der Sparte Lebensversicherungen und betriebliche Altersvorsorge. Ihr Anteil beläuft sich auf immerhin 13,3 Prozent. 

Die häufigsten Beschwerdegründe im Detail

• Versicherungsnehmer dürfen ihre Vertragserklärung, also den Abschluss der Versicherung, innerhalb von 30 Tagen widerrufen – was bei Vermittlern und Versicherern nicht gern gesehen ist, schließlich verlieren sie dadurch Provisionen und zahlende Kundinnen und Kunden. Kein Wunder, dass in der Ombudsstelle offenbar besonders viele Beschwerden zu den Widerspruchs- und Widerrufsbelehrungen eintrafen. "Oft gaben die Belehrungen inhaltlich Anlass für Bedenken. So wurden beispielsweise die Rechtsfolgen des Widerrufs nicht vollständig dargestellt", heißt es in dem Jahresbericht der Ombudsfrau.

• Bei zahlreichen Beschwerden ging es dem Jahresbericht zufolge erneut um „die Überprüfung von Ablauf- und Rentenleistungen sowie von Rückkaufswerten“, also von der Kapitalauszahlung, wenn eine Lebensversicherung vorzeitig gekündigt wird. Im Jahresbericht wird dazu angemerkt: "In diesem Zusammenhang wurde auch oft die Höhe der Kosten beanstandet. Mitunter monierten die Beschwerdeführer überdies die Stornogebühren, die anlässlich einer Kündigung oder Beitragsfreistellung erhoben wurden."
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• Ein weiterer Kritikpunkt: die Kürzung des Rentenfaktors bei fondsgebundenen Verträgen, der bei Vertragsabschluss für den Rentenbeginn genannt worden war. Mit diesem wird festgelegt, wie hoch die voraussichtliche Monatsrente je 10.000 Euro Policenwert sein wird. Hier hat der Bundesgerichtshof mittlerweile ein Machtwort gesprochen: Demnach dürfen Versicherer nicht einfach den Rentenfaktor kürzen, wenn sie sich nicht gleichzeitig verpflichten, den Rentenfaktor später wieder zu erhöhen, sofern sich die Umstände ändern, die vorher zu der Kürzung führten (Az.: IV ZR 34/25). Mittlerweile gibt es aber neue Klagen gegen zwei Versicherer wegen der umstrittenen Kürzungsklauseln in Verträgen.

• Weiterhin verzeichnete die Ombudsstelle Beschwerden über die Ablehnung der Kapitalabfindung bei Rentenversicherungsverträgen. Dabei ging es um Policen, bei denen Versicherer wählen können, ob sie am Ende der Laufzeit das angesammelte Kapital auf einen Schlag haben oder bis zum Lebensende verrenten lassen wollen. Laut dem Bericht lehnen allerdings manche Versicherer die Kapitalauszahlung ab, wenn ihre Kunden diese nicht vorher innerhalb der im Vertrag festgelegten Frist beantragt haben. Manche Anbieter weisen vor Rentenbeginn noch einmal darauf hin, andere nicht. Im Bericht heißt es dazu: "Die Beschwerdeführer tragen in einigen solcher Fälle (…) vor, diese Schreiben nicht erhalten zu haben, weshalb sie davon ausgehen, noch immer von ihrem Recht auf Ausübung der Kapitalabfindungsoption Gebrauch machen zu können."
   
• Bei der betrieblichen Altersversorgung beschweren sich nach wie vor Arbeitnehmer über die Erhebung des vollen Krankenkassenbeitrags auf ausgezahlte Betriebsrenten. Dazu steht im Jahresbericht: „Betroffene Versorgungsempfänger werden vielfach von den Abzügen überrascht und wenden sich vor allem gegen die wiederholte Belastung mit Sozialbeiträgen sowohl in der Anspar- als auch in der Auszahlungsphase.“

Die Versicherungswirtschaft hatte den Versicherungsombudsmann als außergerichtliche und neutrale Schlichtungsstelle ins Leben gerufen. Kunden und Kundinnen können sich kostenlos an die Stelle wenden, die nun von einer Frau, der früheren Vorsitzenden des für das Versicherungsrecht zuständigen IV. Zivilsenats des Bundesgerichtshofs, Sibylle Kessal Wulf, geleitet wird.

Gut zu wissen: Die Jahresstatistik für 2025 zeigt, dass sich viele dieser Beschwerden lohnen. So lag die Erfolgsquote der Schlichtungsanträge bei Beschwerden über Unternehmen in der Lebensversicherung bei 36,5 Prozent und bei den anderen Sparten insgesamt sogar bei 50,2 Prozent.

Sie wollen mehr zu dem Thema wissen? Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) führt eine Beschwerdestatistik über Versicherer in Deutschland, zu finden auf der Homepage der Bafin. Hilfreich für Sie sind vielleicht auch unser Ratgeber: „So kann man sich die Lebensversicherung auszahlen lassen“ , unser Leitfaden „Kürzung von privaten Renten rechtswidrig: Was Sparer jetzt tun können“ sowie unsere Warnung: „Doppelt abkassiert: Wenn die Krankenkasse bei der Betriebsrente zweimal zulangt.“