Auf einen Blick
  • Menschen mit Behinderung stoßen bei ihren täglichen Bankgeschäften auf viele Hindernisse.

  • Viele Banken und Sparkassen haben diese Problematik erkannt und stellen gezielt Personal für Kundinnen und Kunden mit Behinderung ein.

  • Markus Ertl war Personalentwickler bei einer Sparkasse, ist selbst blind und setzt sich seit Jahren für mehr Barrierefreiheit bei Banken ein.

  • Im Interview mit biallo.de erklärt Markus Ertl, auf welche Probleme Menschen mit Behinderungen beim Banking stoßen und wo es noch viel Aufholpotential in Sachen Inklusion gibt.

Wie kommen Menschen mit Behinderung mit Online-Portalen und Apps von Banken zurecht? Wo klappt die Bargeldversorgung? Worauf kommt es bei der Suche nach Lösungen an? Biallo.de sprach mit dem blinden Banker Markus Ertl. Er arbeitete als Personalentwickler bei einer Sparkasse, davor war er viele Jahre als stellvertretender Geschäftsstellenleiter für das Geldinstitut tätig. Für die Interessenvertretung Selbstbestimmt Leben (ISL) engagiert er sich als Sprecher für Barrierefreiheit und setzt sich auch als Inklusionsbotschafter auf vielen Ebenen für bessere Teilhabechancen ein.

Herr Ertl, wie steht es um die Barrierefreiheit in der Bankenwelt?

Markus Ertl: Der Nachholbedarf ist noch immer sehr groß. Das zeigt sich an drei Themen: am Onlinebanking, an der Zugänglichkeit von Geldautomaten und daran, wie Kundenbetreuer in Banken mit Menschen mit Behinderung umgehen. Es gibt keine Statistik, aber ich schätze, dass allein 95 Prozent aller Blinden von der Barrierefreiheit bei Bankdienstleistungen ausgeschlossen sind.

95 Prozent? Banken würden dieser Einschätzung widersprechen.

Ertl: Man muss unterscheiden zwischen „nutzbar“ und „barrierefrei“. Wenn man eine Überweisung hinbekommt, heißt das nicht, dass die Dienstleistung barrierefrei ist. Vielen Menschen mit Behinderung gelingt es, das eine oder andere mit Online-Portalen und Apps zu erledigen, die die Richtlinien für barrierefreie Webinhalte nicht erfüllen. Nach diesen Vorgaben müssen Inhalte wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust sein, das sind die meisten nicht. Ich würde mir wünschen, dass Menschen mit Behinderung, wie jeder andere Kunde auch, das Wahlrecht bekommen, über Online-, Telefonbanking und dem Besuch in der Bank vor Ort an Finanzdienstleistungen zu kommen. Zu oft hören Blinde und Sehbehinderte noch, wenn das Onlinebanking nicht klappt, dass sie eben Telefon-Banking machen sollen – sie zahlen dann einen Euro pro Überweisung extra.

Wie erledigen Sie Ihre Bankgeschäfte?

Biallo.de zu Besuch bei Markus Ertl.
Ertl: Ich selber nutze unter anderem die normale  Banking-App der Sparkasse. Dazu habe ich einen professionellen Screenreader, der mir Bildschirminhalte vorliest oder in Brailleschrift ausgibt. Die Apps und Webseiten von Banken unterscheiden sich in ihrer Nutzbarkeit. Ich mache Nutzer-Tests als Mitglied im Referat Barrierefreiheit im Bayerischen Blinden- und Sehbehindertenbund und kümmere mich in anderen Vereinen um die Kassenführung, daher kenne ich eine ganze Reihe digitaler Lösungen. Bei Apps stoße ich oft auf das Problem, dass zu grafischen Navigationspunkten kein Alternativ-Text eingepflegt ist. 

Die Software liest mir dann „Schaltfläche“ vor – statt etwa: „Hier geht es zum Postfach“. Es gibt auch Banking-Apps, da fange ich gar nicht erst an, ich hätte immer Angst, dass etwas schiefgeht.

Und wie klappt die Bargeldversorgung?

Ertl: Wenn überhaupt vorhanden, nutze ich Geldautomaten mit Sprachausgabe. Sprechende Automaten sind leider noch nicht weit verbreitet. Und viele Leute wissen noch nicht um die Möglichkeit, mit dem Kopfhörer Geld abzuheben. Sogar Kundenbetreuer sind da nicht im Thema. Als ich zum ersten Mal den Kopfhörer bei meiner Sparkasse an den Geldautomaten anschloss, war eine Mitarbeiterin total erregt. Sie meinte, ich entere den Automaten.

Wie viele Geldautomaten in Deutschland sind bereits barrierefrei?

Ertl: Zehn bis 15 Prozent vielleicht. Eine grundlegende Barriere stellen vielerorts die baulichen Gegebenheiten dar. Ein Großteil aller Geldautomaten ist mit dem Rollstuhl nicht unterfahrbar oder gar nicht erst erreichbar. Das ist zumal ein Problem, da die Banken die Bargeldversorgung in den Geschäftsstellen ja abbauen.

Wo erkundigen sich Menschen mit Behinderung am besten nach Lösungen für Bankgeschäfte?

Ertl: Es gibt keine Musterlösung. Art der Einschränkung, Wohnort, soziales Umfeld – die Voraussetzungen betroffener Menschen sind zu differenziert. Es läuft darauf hinaus, mögliche Lösungen durchzuspielen. Und Unsicherheiten zu überwinden. Beispiel Geldautomat: Da trauen sich Blinde erst einmal gar nicht hin. Steht man dann davor und hinter einem wartet jemand, wird man noch unsicherer. Betroffene können von Angehörigen an solche Themen herangeführt werden. Entscheidend ist auch die Empathie von Bankmitarbeitern. Sie ist vor allem für Menschen mit kognitiven Einschränkungen wichtig. Nur, die meisten Kundenbetreuer wissen gar nicht, wo die Bedarfe liegen, geschweige denn, dass sie über barrierefreie Dienstleistungen Auskunft geben können.

Wie barrierearm sind Bankdienstleistungen für gehörlose Menschen?

Ertl: Gehörlose legen natürlich großen Wert auf die Gebärdensprache. Diese Sprache hat eine andere Grammatik als Schriftdeutsch. Schriftdeutsch ist die erste „Fremdsprache“, die Gehörlose erlernen. Viele beherrschen sie nicht vertragssicher, und Verträge über Finanzdienstleistungen sind kompliziert. Es wird versucht, dem mit Online-Tutorials in Gebärdensprache Rechnung zu tragen. Ich denke, dass Tutorials über Bankdienstleistungen das Grundwissen vermitteln können, aber für das Spezialwissen zum Beispiel bei Geldanlagen ist die Beratung wichtig, da hakt es.

Haben Sie Geldanlagen?

Ertl: Selbstverständlich. Ich habe lange gebraucht, um ein Institut zu finden, wo ich das selber gut machen kann. Probleme bereiten mir zum Beispiel die Produktinformationsblätter. Erst kürzlich habe nach Riester-Produkten gesucht und die Produktinformationen, wo die Kosten detailliert dargestellt sein müssen, mehrerer Anbieter verglichen, die Unterlagen waren alle nicht barrierefrei. Das müssen sie erst ab 2025 sein, wenn das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz in Kraft tritt. Ich verstehe nicht, warum Banken nicht schon jetzt mehr tun, Barrierefreiheit hat noch keinem Unternehmen geschadet.

Herr Ertl, vielen Dank für das Gespräch.


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Über den Autor Manfred Fischer
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