Wie Menschen mit Behinderung bei Bankgeschäften zurechtkommen

Gebäudezugang, Geldautomaten, digitale Produkte und Dienstleistungen – Menschen mit Behinderung stoßen bei Bankgeschäften auf viele Barrieren. Und es sind nicht nur alltägliche Erledigungen, die Grenzen offenbaren. „Im ersten Beratungsgespräch stelle ich oft fest, dass Gehörlose wenig über finanzielle Fragen wissen, die ihre Zukunft betreffen. Also etwa Altersvorsorge oder die Frage, ob sie sich eine Immobilie leisten können“, sagt die Bankerin Petra Schäfer, die bei der Hamburger Sparkasse Kunden in Gebärdensprache berät. “Viele haben gerade einmal ein Konto – und dann vielleicht sogar das falsche Kontomodell“.

Behindertenorganisationen sehen die Welt der Finanzdienstleister noch weit von Barrierefreiheit entfernt. Welche Lösungen ermöglichen es Betroffenen, Bankgeschäfte selbstbestimmt zu erledigen? Wie klappen Bargeldversorgung und Onlinebanking, wenn man blind ist? Wo finden sich Filialen mit Geldautomaten, die für Frauen und Männer im Rollstuhl zugänglich sind? Wie können sich Menschen mit kognitiven Einschränkungen Vertragsinhalte erschließen?

Was heißt barrierefrei?

Papier ist bekanntlich geduldig, das zeigt sich auch in der Gesetzgebung zur Barrierefreiheit. Im Juli wurde das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz festgeschrieben, in Kraft tritt es im Sommer 2025. Die Finanzdienstleistungsbranche steht dann in der Pflicht: „Banken müssen ihre Online-Dienstleistungen in den Jahren von 2025 bis 2029 komplett barrierefrei machen“, sagt der Banker Markus Ertl, der sich in der „Interessenvertretung Selbstbestimmt Leben“ (ISL) engagiert. Bei Geldautomaten läuft die Frist bis 2040. „Ein Geldautomat hat eine durchschnittliche Lebensdauer von siebeneinhalb Jahren. Das heißt, erst in der übernächsten Generation müssen alle Geräte in Deutschland barrierefrei sein“, kritisiert Ertl. Nicht gesetzlich festgeschrieben ist die bauliche Barrierefreiheit von Geschäftsstellen.

Für die Barrierefreiheit von Internetangeboten gibt es schon jetzt internationale Richtlinien, die sogenannten Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Sie stützen sich auf vier Prinzipien:

• Wahrnehmbarkeit: Das zielt etwa auf eine kontrastreiche Darstellung von Webinhalten für Sehbehinderte oder Texte als Alternative zu grafischen Elementen für Blinde.
• Bedienbarkeit: Wichtig ist besonders die Navigation. Gibt es Sprungmarken, über die sich Inhalte erreichen lassen oder braucht es viele Klicks? Wie aussagekräftig sind Seitentitel? Lässt sich die Website auch ohne Computermaus bedienen?
• Verständlichkeit: Informationen sollten in leichter Sprache aufbereitet sein. Formularfelder auf Banking-Seiten sollten unmissverständlich beschriftet sein, Tippfehler sich mittels Eingabehilfe korrigieren lassen.
• Robustheit: Dabei geht es darum, wie kompatibel Webseiten beispielsweise mit Bildschirmlesesoftware, auch Screenreader genannt, alternativen Tastaturen und anderen Assistenzsystemen sind.

Welche Probleme treten häufig auf?

„Wir stellen fest, dass von flächendeckender Barrierefreiheit bei Bankdienstleistungen bislang nicht die Rede sein“, sagt Jana Mattert, Referentin für Barrierefreiheit beim Deutschen Blinden- und Sehbehindertenverband (DBSV). Offizielle Zahlen, wie viele Geschäftsstellen für Rollstuhlfahrer zugänglich sind, gibt es nicht. Auch nicht zu barrierefreien Geldautomaten. Oft moniert wird fehlende „Unterfahrbarkeit“.

Immer wieder Schwierigkeiten bereiten Blinden Banking-Webseiten mit Bildern, Symbolen oder Grafiken ohne Alternativtext. Sie existieren dann gleichsam für den Screenreader nicht.

Probleme bringen zudem die IT-Sicherheitsvorkehrungen von Geldhäusern mit sich. „Bei Banking-Apps sind die Sicherheitsstandards sehr hochgezogen. Es kommt immer wieder vor, dass Screenreader nicht funktionieren, weil sie von Apps als Sicherheitsrisiko eingestuft werden“, berichtet Markus Ertl. Das betreffe sogar Systemprogramme wie den Screenreader Talkback auf Android-Smartphones. 

Und als Barriere für Blinde erweisen sich Captcha-Tests, mit denen geprüft wird, ob eine Anfrage von einem Menschen oder einer Maschine kommt. Sie sollen der Sicherheit vor missbräuchlichen Zugriffen dienen. Gäbe es dazu einen Alternativtext, könnten sie von Bots – Computerprogrammen, wie sie auch Hacker einsetzen – gelesen werden.

Es gibt keine Vergleichstests von Banking-Apps oder -Portalen nach den Richtlinien für barrierefreie Webseiten. Glaubt man Nutzern, dann haben alle Lösungen ihre Tücken. Wenn Sie nach einer App suchen, erkundigen Sie sich bei Behindertenorganisationen in Ihrer Region und tauschen sich mit anderen Betroffenen aus. Hinterfragen Sie, wie leicht es passieren kann, dass einem bei einer Überweisung ein Fehler unterläuft. Banken treffen für Behinderte keine spezifischen Sicherheitsvorkehrungen gegen irrtümliche Transaktionen. 

Auch gehörlose Menschen stehen häufig vor Hürden. Die Kommunikation mit Banken sei in vielen Fällen nicht barrierefrei, sagt Wille Zante, Referent beim Deutschen Gehörlosen-Bund. Er kenne „keine kostenlos nutzbare Hotline, um zum Beispiel Kreditkarten zu sperren, die auch in Gebärdensprache etwa über den Telefondolmetscherdienst Tess erreichbar ist“.  Der Verbandsreferent weiß von Berichten Betroffener, wonach der telefonische Kundendienst von Banken Dolmetscher für Gebärdensprache ablehne, wenn für sie keine Vollmacht vorliege.

„Speziell in Hinsicht auf Finanzprodukte fehlt ein barrierefreier Zugang zu Informationen, insbesondere zu Risiken und Chancen, um diese realistisch einschätzen zu können“, betont Zante. Das mache Gehörlose anfällig für Netzwerk-Marketing oder Schneeballsysteme.

Wie verhält es sich mit Bankgeheimnis und Bankauskunft?

Welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit einem ein Dolmetscher für Gebärdensprache oder jemand anderes im Gespräch mit Bank zur Seite stehen kann, dafür gelten die allgemeinen Regeln: „Da primär der Wille des Kunden als, ‘Geheimnisherr’ für die Verpflichtung zur Wahrung des Bankgeheimnisses maßgebend ist, kann dieser das Kreditinstitut von der Verpflichtung zur Wahrung des Bankgeheimnisses im Einzelfall oder in einem bestimmten Umfang entbinden“, sagt eine Sprecherin der Deutsche Kreditwirtschaft. Sie verweist auf die AGB-Banken (Nr. 2) und AGB-Sparkassen (Nr. 3), wonach die ausdrückliche Zustimmungserklärung des Kunden erforderlich ist. „Darüber hinaus bedarf die Erklärung, mit der das Kreditinstitut von der Verschwiegenheitspflicht befreit wird, nicht der Schriftform.“

Aus beweisrechtlichen Gründen, erläutert die Sprecherin, verdiene jedoch die Vorlage entsprechender schriftlicher Erklärungen des betroffenen Kunden den Vorzug. Diese könne auch in der Filiale erteilt werden. Mangels darüber hinaus gehender (vertrags-)rechtlicher Vorgaben kann der Kunde den Willen zur Befreiung vom Bankgeheimnis allerdings auch durch schlüssiges Verhalten zum Ausdruck bringen. Kreditinstitute entschieden dann im Einzelfall.

Wie sorgen Banken für Barrierefreiheit?

Die Deutsche Kreditwirtschaft (DK) spricht von einem zielgerichteten Ausbau der Angebote. Beispiel bauliche Maßnahmen: Mit Behindertenparkplätzen, Rampen, Bodenindikatoren, behindertengerechten Aufzügen etwa sorge man dafür, „dass Menschen mit Handicap, aber auch Familien mit Kinderwagen und ältere Menschen hindernisfrei ihre Bankgeschäfte erledigen können“, teilt der Bankendachverband mit.  

Weiterer Ansatzpunkt sind Geldautomaten. Zunehmend würden Automaten bereitgestellt, die Menschen im Rollstuhl oder mit Sehbehinderung nutzen können, sagt eine Sprecherin der DK. Als Beispiele für Lösungen nennt sie:

• Geräte mit 3,5-Millimeter-Kopfhörerbuchse; bei allen Neugeräten standardmäßig.
• Sprachausgabe bei Cash-Geräten.
• Bargeldversorgung: Funktionsauswahl durch Zahleneingabe über die Automaten-Tastatur bei Nutzung der Sprachausgabe; Wechsel auf kontrastreiche Menüdarstellung zu Beginn des Benutzerdialoges (schwarz/weiß oder weiß/schwarz). 

Zudem werde das Internet-Angebot weiterentwickelt. Barrierefreiheit werde, wie der DK erklärt, unter anderem unterstützt durch:

• Überprüfung von Internetseiten auf Basis der deutschen Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV-Test) für das Onlinebanking
• Leichte Sprache
• Gebärdensprache-Videos
• Hohe Kontraste
• Screen-Reader-Kompatibilität
• Barrierefreie TAN-Generatoren, zum Beispiel mit großem Display und großer Tastatur.

Auswahl an barrierefreien Banken

Ob bauliche Maßnahmen, Geldautomaten oder Onlinebanking – die Gegebenheiten für Menschen mit Behinderung unterscheiden sich von Bank zu Bank. Einige Beispiele dafür, inwieweit Geldhäuser Betroffenen aktuell entgegenkommen:

Commerzbank

Viele Geschäftsstellen sind nach Angaben der Commerzbank bereits durch bauliche Maßnahmen barrierefrei gestaltet worden. Bei jedem Umbau prüfe man den Zugang zum Bankschalter und SB-Center. „Für Filialen, die bereits ebenerdig zugänglich sind, kommen möglichst leicht zu öffnende Türen, leicht befahrbare Rampen, Schwellen, die nicht höher als zwei bis drei Zentimeter hoch sind sowie spezielle Aufzüge für Rollstuhlfahrer zum Einsatz“, sagt ein Sprecher der Bank. In Filialen mit höher versetzter Ebene oder oberer Etage installiere man Rampen sowie Aufzüge, deren Bedienkomponenten auch Rollstuhlfahrer benutzen können und die auch Platz für Begleitpersonen bieten. In der Filialsuch-Funktion auf der Website der Bank zeigt ein Rollstuhl-Symbol an, ob ein barrierefreier Zugang zur Geschäftsstelle möglich ist. 

Die Geldautomaten haben eine ergänzende Ausstattung. Dazu gehören laut Bank: optische Signale für Sehbehinderte, ertastbare Merkmale auf dem Tastaturfeld sowie Sprachausgabe bei Auszahlungen via Kopfhörer. Für Rollstuhlfahrer sei die seitliche Anfahrbarkeit gewährleistet. 

Die Bankterminals verfügten über eine kontrastreiche Anzeige, um eine einfachere Lesbarkeit zu ermöglichen. Neue Terminals, die im Jahr 2022 die alten Geräte ersetzen werden, sollen weitere Lösungen haben wie Mehrsprachigkeit, akustische Menüführung und Kopfhöreranschluss.

Das digitale Banking steht per Telefon offen. „Im authentifizierten Telefonkanal des Digital-Bankings erhalten unsere Kunden Informationen zu Kontoumsatz sowie Kontostand im Gespräch mit Mitarbeitenden des Kundencenters“, erläutert der Banksprecher. Der Kontostand könne dabei automatisiert abgerufen werden. Zudem könnten über den Telefonkanal Überweisungen und Daueraufträge mittels Push-TAN beauftragt werden.

Was die Banking-App angeht, stelle man „in weiten Teilen sicher“, dass sie mit Voice Over und Talkback, den Systemfunktionen von iOS und Android zur Sprachausgabe, nutzbar ist.

Deutsche Bank

Auch die Deutsche Bank hat vielerorts für jedermann zugängliche Filialen. „Wir sind bestrebt, die Bedürfnisse etwa von mobilitätseingeschränkten und sehbehinderten Kunden so weit wie irgend möglich zu berücksichtigen“, sagt eine Banksprecherin.  An allen Standorten aber sei die Bank lediglich Mieter und daher im Falle von Umbauten immer auf die Zustimmung des Vermieters angewiesen. Die Filial- und Geldautomaten-Suchfunktion auf der Website des Instituts berücksichtigt unter anderem die Kriterien „barrierefreier Zugang“, „Parkplatz“ und „Filiale mit Kassenservice“.

Die Geldautomaten haben laut Bank einen Kopfhörer-Anschluss und lassen sich per Audioführung nutzen.  Der Geldausgabe- und Eingabeschacht ist in Brailleschrift mit „Eurobanknoten“ gekennzeichnet, der Kartenschacht mit „Karte“, der Ausgabeschacht für Quittungsbelege mit „Quittung“. Für die Bargeldauszahlung gibt es eine Ziffern-Lösung: Nach Eingabe der Bankkarte gilt es, die „4“ und „6“ zu drücken – danach ist die PIN einzugeben. 

Auch die Kundenterminals sind mit Braille-Schrift bezeichnet: Der Schacht für die Ausgabe von Kontoauszügen heißt „Beleg“, der Schacht für die Abgabe beleghafter Überweisungsaufträge ist mit „Belegeingabe“ beschriftet, der Kartenschacht wieder mit „Karte“. Die Tastatur am Banking-Terminal hat – wie bei PCs üblich – Markierungen bei „F“ und „J“, am Ziffernblock ist die „5“ markiert. Kreuz, Kreis und Pfeil kennzeichnen als taktile Symbole die Funktionstasten „OK“, „Abbruch“ und „Hilfe“. Kontoauszüge spuckt der Terminal aus, wenn man nach Karteneingabe die „4“ und „6“ drückt. 

„Bei der Entwicklung der Angebote für das Online- und Mobilebanking orientieren wir uns an einschlägigen Vorgaben zur Barrierefreiheit“, betont die Bank. Wesentliche Ansätze: die kontrastreiche Darstellung der Inhalte sowie die Programmierung für eine Sprachausgabe. Wer die Mobile App auf einem Apple-Gerät nutze, könne sich Inhalte beispielsweise vom Systemprogramm „Voice Over“ vorlesen lassen. Auch lasse sich die Schriftgröße beim Onlinebanking anpassen. Ferner stehe Kunden das Telefon-Banking als „alternativer Zugangsweg“ rund um Uhr offen. 

Deutsche Kreditbank (DKB)

Das Internet-Banking DKB könne mittels Screenreader beziehungsweise Sprachsteuerung genutzt werden, teilt die Direktbank mit. Daneben sei darauf Zugriff über den Onlinebanking-Standard Financial Transaction Services (FinTS) und die PSD-API-Schnittstelle möglich, man sei daher offen für ein breites Spektrum an Drittanbieter-Software. Das Chip-TAN-Verfahren der DKB unterstütze verschiedene Lösungen für Kundinnen und Kunden mit kognitiven Einschränkungen. Das Geldhaus verweist etwa Chip-TAN-Geräte mit Sprachausgabe und Plug-ins, mit denen Sprachausgabe möglich ist. 

Für die neue Banking-App hat die Direktbank ein sogenanntes „Accessibility Review“ – eine Überprüfung der Barrierefreiheit – mit einem externen Gutachter vorgenommen. Derzeit nimmt sie das  Web-Banking unter die Lupe. 

GLS Gemeinschaftsbank

Die genossenschaftlich organisierte Nachhaltigkeitsbank entwickelt ihre digitalen Lösungen gemeinsam mit dem IT-Dienstleister der Volks- und Raiffeisenbanken. Das Thema Barrierefreiheit stehe im Fokus, sagt ein Sprecher des grünen Geldhauses. Mit einer auf das Thema spezialisieren Agentur werde das Onlinebanking einer Prüfung unterzogen. Bei der Webprogrammierung schaue man etwa darauf, Texte und Menüelemente „nicht hinter Java-Skripten zu verstecken“, damit sie für Screenreader erkennbar sind. Regelmäßig werde geprüft, inwieweit Seiten für Menschen mit Sehschwäche lesbar sind. 

„In der Kommunikation bei Social-Media Einträgen achten wir darauf, dass Hashtags eine Bildbeschreibung innehaben, soweit es geht. Außerdem werden die einzelnen Wörter innerhalb der Hashtags jeweils mit großem Anfangsbuchstaben formuliert. Sonst erkennen die Geräte der Menschen nicht, dass es getrennte Wörter sind“, schildert der Sprecher.

Anfang 2022 sollen die Kontraste bei der Farbdarstellung auf der Nutzeroberfläche erhöht werden. Auch die App soll entsprechend angepasst werden. 

ING

Deutschlands größte Direktbank ING hat nach eigener Aussage die Bemühungen zum Abbau digitaler Barrieren in den vergangenen Jahren intensiviert und legt bei der Entwicklung von Website und Apps die internationalen Barrierefreiheitsstandards zugrunde. „Aus Kundenbefragungen und Tests wissen wir, dass Menschen mit Beeinträchtigung meist keine speziellen Produkte oder Lösungen wollen“, berichtet eine Unternehmenssprecherin. Es gehe darum, aktuell noch bestehende Barrieren in der Nutzung der Standardprodukte abzubauen. „Besonderen Fokus legen wir aktuell auf unsere App ,Banking to go‘, zum Beispiel, indem wir die Nutzung mit Voice Over und Voice Control verbessern“, sagt sie. Bei der Installation von Geldautomaten achten man auf die Einbauhöhe der Geräte, sodass auch Rollstuhlfahrer die Geräte bedienen können. 

Postbank

Wie die Deutsche Bank schafft ihre Marke Postbank, wo es möglich ist, einen barrierefreien Zugang zu Geschäftsstellen. In einzelnen Filialen, die zum Beispiel aus baulichen Gründen nicht nachgerüstet werden können, stelle man Hilfsmittel bereit oder suche, mit „persönlichem Einsatz“ Betroffene zu unterstützen, erklärt der Finanzdienstleister.

Bedienelemente der Geldautomaten und Service-Terminals sind mit Blindenschrift und den gängigen taktilen Symbolen versehen. Der Internetauftritt sei mit verschiedenen Screenreadern lesbar. „Bei der Entwicklung der Angebote für das Online- und Mobile-Banking orientieren wir uns an einschlägigen Vorgaben zur Barrierefreiheit“, erklärt die Bank und nennt als Beispiele kontrastreiche Darstellung und individuelle Anpassung der Schriftgröße. 

Kunden mit Sehbehinderung oder anderen Einschränkungen können ein Hardwaregerät erhalten, das eine Sprachausgabefunktion besitzt und hilft, Onlinebanking-Aufträge freizugeben. Die Mobile Banking App „Finanzassistent“ beinhaltet eine Funktion für Überweisungen per Sprache. Wie bei der Deutschen Bank ist Telefon-Banking möglich.

Sparkassen

Die Filial-Suchfunktion unter sparkasse.de enthält die spezifischen Auswahlkriterien: „weitgehend rollstuhlgerecht“, „automatischer Türöffner“, „Sehbehinderten-Unterstützung Geldautomat“ und „Sehbehinderten-Unterstützung SB-Terminal“. Der Trefferliste lässt sich für einzelne Filialen entnehmen, ob ein Geldautomat für Rollstuhlfahrer geeignet ist. 

An Geldautomaten und Terminals findet sich Hinweise in Blindenschrift sowie taktile Symbole.  Auch gibt es Geschäftsstellen mit Automaten mit einem „Audio-Kit“, der eine Sprachführung ermöglicht.

Ihr Onlinebanking haben die Sparkassen im Jahr 2017 nach Kriterien der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV) testen lassen. Es erreichte damals 91,25 von 100 möglichen Punkten. Als Schwellenwert für die Barrierefreiheit gelten 90 Punkte. Seit 2019 sind die Vorgaben (siehe Abschnitt „Was heißt barrierefrei?“) strenger. „Die Sparkassen sind in der Umsetzung der Barrierefreiheit schon recht weit. Doch es ist schon so, dass gewisse Dinge auch da für mich nicht zugänglich sind“, sagt der Banker Markus Ertl.

Wesentliche Informationen über Produkte und Angebote hat der Sparkassen-Verbund für Menschen mit kognitiven Einschränkungen online in „leichter Sprache“ zusammengestellt. Erklärt werden beispielsweise Girokonto, Geldkarte und wie Überweisung, Dauerauftrag und Lastschrift funktionieren. Auch die Benutzung von Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern wird so vermittelt. Für gehörlose Menschen stellen die Sparkassen Gebärdensprache-Videos bereit.

Wo gibt es Beratung in Gebärdensprache?

Beratung in Gebärdensprache findet man in der Bankenlandschaft noch selten. Die Hamburger Sparkasse spricht von einem Glücksfall. Gemeint ist Petra Schäfer.  Sie arbeitet seit mehr als 20 Jahren bei der Haspa. Sie lernte Gebärdensprache und Lippenlesen schon als Kind, ihre Mutter ist gehörlos, ihr Vater schwerhörig. Als sie noch in der Ausbildung war, sprach sie „eher zufällig“ gehörlose Kunden in der Bank in Gebärdensprache an. Aus dem Zufall wurde ein festes Dienstleistungsangebot, mit steigender Nachfrage. „Ich habe inzwischen einen Bestand von 350 bis 400 Kunden, er wächst stetig“, sagt Schäfer. Wenn sie innerhalb der Haspa die Filiale wechselt, nimmt sie den Kundenbestand mit.

Die Mehrzahl kommt aus Hamburg und Umgebung. Doch auch in anderen Regionen Deutschlands hat Schäfer Kunden. Sie berät auch per Video-Call oder E-Mail. „Vieler meiner Kunden betreue ich schon seit Jahren“, berichtet die stellvertretende Leiterin der Filiale im Stadtteil Farmsen. Ihre Beratung deckt alle Themen ab – von der Kontoeröffnung über das Einrichten des Onlinebankings bis hin zur Altersvorsorge und Immobilienfinanzierung.

Gehörlose können sich auch mit einem Angehörigen oder Bekannten, der für sie übersetzt, bei der Hamburger Sparkasse beraten lassen. „Grundsätzlich ist es so, dass wir den Kunden fragen müssen, ob der Begleiter alles sehen und hören darf, was die Finanzen betrifft. Wenn er bejaht, hat er das Bankgeheimnis in dem Gespräch aufgelöst.“ Wenn es sich nicht um einen Bekannten, sondern einen professionellen Dolmetscher handelt, dann müsse die Sparkasse aus Haftungsgründen dessen Daten festhalten, erklärt Schäfer. Eine Vollmacht des Kunden für den Dolmetscher sei nicht erforderlich.

Auch andere Sparkassen weisen auf Kundenberater hin, die die Gebärdensprache beherrschen. Die Sparkasse Wuppertal engagiert auf Anfrage eine Dolmetscherin. „Sie kommt dann in eine unserer 34 Filialen in der Stadt, der Service ist für Kunden kostenfrei“, erklärt der Sprecher des Instituts.

Unter den Volks- und Raiffeisenbanken hat das Institut in Stuttgart eine Mitarbeiterin, „die aus privaten Gründen“ mit der Gebärdensprache vertraut ist. „Bei Bedarf können Kolleginnen und Kollegen aus den Filialen sie kontaktieren, sodass sie per Videoübertragung die Verständigung per Gebärdensprache erleichtert. Die Kundinnen und Kunden können aber auch direkt mit ihr einen Termin vereinbaren und in einem Videochat ihr Anliegen klären“, sagt der Sprecher der Volksbank. In der Praxis nutze zurzeit rund ein Dutzend Kunden diesen Service. „Wir gehen davon aus, dass noch nicht alle den Service kennen und daher die Nachfrage steigen wird, wenn dieses Angebot sich weiter herumspricht.“