Flugreisen Entschädigung: So bekommen Sie bei Flugausfall & Co. Ihr Geld zurück

Aktuell streiken die Flughäfen Dresden und Leipzig. Dieser Streik dauert vom 24. bis zum 25. Oktober. Doch wie können Betroffene jetzt reagieren? Massenhafte Verspätungen, Ausfälle, Personalmangel an den Flughäfen und Streiks strapazieren immer wieder die Geduld der Urlauber. Ihnen stehen zwar in vielen Fällen Ausgleichszahlungen von bis zu 600 Euro durch die Fluggesellschaften zu, doch so mancher wartet sehr lange auf die Zahlung.

Dabei gibt es klare gesetzliche Regelungen, wie Passagiere zu entschädigen sind. In vielen Fällen funktioniert das auch reibungslos, jedoch nicht immer. Viele Fluggesellschaften winden sich immer wieder aus ihrer Pflicht heraus und versuchen, Zahlungen abzuwenden. Dabei macht es keinen Unterschied, ob man seinen Flug bei einer renommierten Fluggesellschaft gebucht hat oder bei einem Billiganbieter. Überall haben Kunden schon schlechte Erfahrungen gemacht.

Das machen sich andere zunutze: Es gibt unzählige Anbieter auf dem Markt, Onlineportale – auch Fluggasthelfer genannt –, die die Ansprüche bei der Airline geltend machen. Das kostet aber. Erfahren Sie auf den folgenden Seiten, welche typischen Entschädigungsfälle es gibt, was Passagieren an Entschädigung zusteht, wie sie ihre Ansprüche geltend machen und was sogenannte Fluggasthelfer leisten.

Was sind die Fluggastrechte?

Passagiere, die eine Verspätung, einen Flugausfall oder eine Nichtbeförderung – zum Beispiel wegen Überbuchung – in Kauf nehmen müssen, haben in bestimmten Fällen einen Anspruch auf Ausgleichszahlungen und anderweitige Leistungen durch die betroffene Fluggesellschaft. Grundlage ist die EU-Fluggastrechteverordnung 261/2004. Dort ist genau aufgezeigt, was Passagieren zusteht. Neben Entschädigungszahlungen sind das auch sogenannte Betreuungsleistungen: Die Versorgung mit Mahlzeiten und Getränken, auch eine Hotelunterbringung gehört in bestimmten Fällen dazu, inklusive Beförderung. Ebenso stehen Passagieren die Nutzung von Telefon, Fax und E-Mail in bestimmtem Umfang zu. Passagiere können dafür die EU-Verordnung einsehen.

Flugentschädigung: Welche Voraussetzungen gelten?

Die EU-Verordnung gilt für alle Flüge, die

• in der EU starten. Es ist unerheblich, ob die Fluglinie ihren Sitz in der EU hat.
• in der EU landen. Vorausgesetzt, die Fluggesellschaft hat ihren Hauptsitz in der EU.

Beispiel: Ein Flug mit American Airlines von Frankfurt nach New York ist erstattungsfähig. Ein Flug von New York nach Frankfurt mit American Airlines ist nicht erstattungsfähig.

Eine weitere Voraussetzung für eine Entschädigung ist, dass der Passagier selbst alles richtig gemacht hat, also etwa sich pünktlich – spätestens 45 Minuten vor der veröffentlichten Abflugzeit – zur Abfertigung / Check-in einfindet.

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Typische Gründe für eine Flugentschädigung

Eine Entschädigung kommt dann infrage, wenn die Gründe für die Verspätung, die Annullierung oder die Umbuchung in den innerbetrieblichen Abläufen der Airline liegen. Drei typische Fälle kommen immer wieder vor:

• Ein technischer Defekt liegt vor.
• Der Pilot ist krank.
• Die Ruhezeiten der Crew sind einzuhalten.

Außergewöhnliche Umstände

Bei außergewöhnlichen Umständen müssen die Airlines keine Entschädigung bezahlen. Dazu gehört etwa eine Naturkatastrophe wie ein Vulkanausbruch, aber auch Wetterverhältnisse, die ein sicheres Starten und Landen unmöglich machen, oder ein landesweiter Streik. Wichtig ist, dass nicht nur der außergewöhnliche Umstand selbst ausreicht, einen Flug zu annullieren. Die Fluggesellschaft ist zusätzlich verpflichtet, alles zu unternehmen, um den Missstand zu beheben. Also etwa, eine Ersatz-Crew bereitzustellen. Mangelte es jedoch zum Beispiel an Enteisungsmitteln, weil die Fluggesellschaft nicht ausreichend auf winterliche Verhältnisse vorbereitet war, gilt das nicht als außergewöhnlicher Umstand.

Auch bei außergewöhnlichen Umständen muss die Fluggesellschaft Betreuungsleistungen gewähren, eine anderweitige Weiterreise ermöglichen oder auch den Ticketpreis erstatten. Eine Entschädigungszahlung muss sie jedoch nicht leisten.

Höhe der Flugentschädigung

Die Entschädigungssummen sind gestaffelt, und zwar nach Flugdistanz und nach Dauer der Verspätung. Die Ankunftszeit am Zielort ist die Grundlage für die Berechnung der Verspätung. Das Öffnen der Flugzeugtüren gilt als Zeitpunkt der Ankunft.

Je nachdem, ob es sich um eine Verspätung, eine Annullierung oder eine Umbuchung handelt, sind dem Passagier Wartezeiten zuzumuten. Erst ab einer bestimmten Überschreitung dieser zumutbaren Wartezeit kommt eine Entschädigung infrage. Gegebenenfalls können Entschädigungssummen dann auch von dem Staffelmodell abweichen.

Laut Verbraucherzentrale richtet sich die Entschädigung nach der Verspätung und nach der Flugdistanz. Ab einer Verspätung von drei Stunden erhalten Passagiere eine Entschädigung. In manchen Fällen darf die Airline die Summe halbieren.

Wie hoch ist die Entschädigung bei Flugverspätung?

Die folgende Tabelle gibt Ihnen einen genauen Überblick über die unterschiedliche Entscheidungshöhe abhängig von Verspätungsdauer und Flugdistanz:

Quelle: Verbraucherzentrale

Ab einer Verzögerung von mindestens fünf Stunden kann der Passagier auf den Flug verzichten und die vollständige Erstattung des Flugpreises verlangen. Die Entschädigung steht ihm dann natürlich ebenfalls zu.

BGH urteilt zugunsten der Passagiere

Die jüngste Entscheidung des BGH zu Flugreisen (Urteil vom 01.08.2023, Az. X ZR 118/22) stärkt die Rechte der Passagiere. Denn das Urteil besagt: Treten Sie einen Flug nicht an, können Sie die Flugnebenkosten zurückfordern. Gemeint sind damit Steuern, Gebühren und Entgelte, die auf den Flugpreis anfallen. Wird der Platz nicht beansprucht, spart sich der Anbieter diese Kosten.

Das Gericht begründet seine Entscheidung daher auch damit, dass Fluggesellschaften von unbesetzten Plätzen finanziell profitieren. Laut dem BGH gilt das Urteil auch, wenn die Fluglinie die Einsparungen nicht in den ursprünglichen Ticketpreis eingerechnet hat. Der BGH bestätigte in seiner Entscheidung die Urteile des Amtsgerichts und des Landgerichts Memmingen. Diese hatten der Klage zuvor stattgegeben (Urteil vom 28.01.2022, Az. 11 C 781/21; Urteil vom 28.09.2022, Az. 13 S 249/22).

Wie die Verbraucher-Webseite „Flightright” betont, ist dieses Urteil für Flugreisende von großer Bedeutung. Claudia Brosche, eine Expertin im Fluggastrecht bei Flightright, hebt hervor, dass der BGH im Interesse der Flugreisenden entschieden hat. Mit dem Urteil müssten Reisende nicht mehr für Steuern und Gebühren aufkommen, die aufgrund des Nichtantritts eines Flugs erst gar nicht entstanden sind. Damit erhalten Sie als Passagier mehr finanzielle Sicherheit – zumindest, wenn es um die Kosten eines Flugs geht, den Sie nicht antreten konnten.

Das Urteil des BHG untermauert seine frühere Entscheidung aus dem Jahr 2016. Diese besagt, dass die Fluggesellschaft die gesamten Zusatzkosten zurückzahlen müsse. Gerade für die Billig-Airlines mit niedrigen Ticketpreisen könnten zukünftige Rückforderungen finanzielle Auswirkungen haben. Wie der jetzt entschiedene Fall zeigt, machen solche Rückforderungen zum Teil einen erheblichen Anteil am gesamten Flugpreis aus.

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So machen Sie als Fluggast Ihre Ansprüche geltend

Nur weil Entschädigungsmodalitäten in der EU-Verordnung festgeschrieben sind, heißt das noch lange nicht, dass der Passagier leicht an sein Geld kommt. Es gibt natürlich Fälle, bei denen alles schnell und reibungslos funktioniert. Nicht selten erfahren Reisende aber das Gegenteil.

Auf dem Bewertungsportal www.trustpilot.com finden sich immer wieder Beschwerden über mangelhafte Erstattungspraxis der Fluggesellschaften. Viele Airlines unterstützen Passagiere nicht gerade dabei, ihre Rechte durchzusetzen. Das geht schon damit los, dass auf den Websites der Fluggesellschaften Informationen zur Vorgehensweise und Beschwerdeformulare oft nur schwer aufzufinden sind. Die Service-Center – auch Feedback-Service genannt –, die die Entschädigungszahlungen abwickeln, sind oftmals nur per E-Mail erreichbar. Ist es gelungen, die Formulare einzureichen, erhalten Passagiere oft wochenlang keine Antwort, teilweise vergehen sogar Monate. Manchmal antworten Airlines auch gar nicht. Begründet wird dies nicht selten mit dem hohen Beschwerdeaufkommen. Oder die Fluggesellschaft antwortet und lehnt eine Entschädigung jedoch ab – etwa, weil außergewöhnliche Umstände zur Verspätung und Annullierung geführt hätten. Für den Passagier ist das oft nicht nachzuprüfen.

Das alles sollte der geschädigte Reisende wissen, bevor er sich überlegt, wie er seine Ansprüche geltend macht. Die drei am häufigsten genutzten Möglichkeiten sind:

• Eigeninitiative: Der Passagier versucht es auf eigene Faust und wendet sich direkt an die Airline. Gelingt es, den Anspruch geltend zu machen, erhält er den vollen Entschädigungsbetrag.
• Sofortentschädigung: Der Passagier tritt seine Forderung an ein Onlineportal ab. Innerhalb weniger Stunden erhält der Passagier die Entschädigungssumme abzüglich einer Servicegebühr, Provision und abzüglich Mehrwertsteuer auf sein Girokonto überwiesen – egal ob es dem Anbieter gelingt, die Forderung auch durchzusetzen.
• Inkasso-Dienstleister: Passagiere beauftragen ein Onlineportal, das den Anspruch für den Kunden durchsetzt. Die Portale arbeiten erfolgsabhängig: Eine Provision, plus Mehrwertsteuer, fällt an, wenn das Inkassounternehmen die Forderung erfolgreich durchsetzt. Gelingt dies nicht, fallen keine Kosten für den Kunden an – eine Entschädigung hat er aber auch nicht erhalten. Das gesamte Prozedere kann einige Monate dauern.

Ansprüche selbst durchsetzen

Es lohnt sich durchaus, erst einmal selbst einen Versuch zu starten, die Entschädigungsansprüche durchzusetzen. Geschädigte Passagiere haben in der Regel ab Ende des Kalenderjahres, in dem der Flug angesetzt war, drei Jahre Zeit, den Anspruch geltend zu machen. Die Entschädigungsforderung für einen Flug im Jahr 2021 können Passagiere also noch bis Ende 2024 einreichen.

Der richtige Ansprechpartner

Die Airline selbst ist der richtige Ansprechpartner. Es ist dabei unerheblich, wo der Flug gebucht wurde. Eine Ausnahme gilt für Pauschalreisende. Sie können sich statt an die Airline auch an den Reiseveranstalter wenden. Dann gilt jedoch das Pauschalreiserecht und es bestehen andere Fristen: Während Fluggäste in der Regel drei Jahre lang Zeit haben, ihre Ansprüche gegenüber einer Fluggesellschaft geltend zu machen, müssen sie im Pauschalreiserecht normalerweise innerhalb eines Monats nach Ende der Reise reagieren. Im Pauschalreiserecht steht Passagieren ein bestimmter Prozentsatz vom Reisepreis zu. Bei der EU-Fluggastrechteverordnung richtet sich die Erstattungshöhe nach Flugstrecke und Dauer der Verspätung. Der Passagier kann selbst ausrechnen, womit er besser fährt.

Biallo-Tipp: In manchen Situationen steht dem Reisenden eine Erstattung des Ticketpreises zu. Auch diese fordert er bei der Airline an. Es ist egal, ob er das Ticket bei der Airline selbst gebucht hat oder im Internet oder Reisebüro.

Belege einreichen

Wendet sich der Passagier an die Airline, kann er ein auf der Homepage zur Verfügung gestelltes Beschwerdeformular nutzen und seine Belege – Hotelrechnung, Quittungen über Mahlzeiten und Erfrischungen – direkt online hochladen. Ist das Formular nicht auffindbar, kann er auch einfach eine E-Mail schicken und sich bei seiner Forderung auf die EU-Fluggastrechtverordnung 261/2004 berufen. Anzugeben ist das Datum des betroffenen Flugs und – ganz wichtig – die Buchungsnummer und auch, um welche Art der Unzulänglichkeit es sich gehandelt hat: eine Annullierung, eine Verspätung oder eine Umbuchung. 

Wer möchte, der kann auch ein Musterschreiben nutzen. Der ADAC bietet etwa ein Formular zum Herunterladen an. Ist alles abgeschickt, heißt es, geduldig zu warten, notfalls nachzuhaken und nicht aufzugeben. Sollte die Airline die Forderung erst mal ablehnen, sollte man ruhig Widerspruch einlegen und auf die Erstattung pochen.

Schlichtungsstelle

Stellt sich die Airline nachhaltig quer, können Verbraucher sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr wenden (SÖP). Privatreisende erhalten hier Hilfe – vorausgesetzt, sie haben vorher versucht, ihre Forderung selbst durchzusetzen. Eine Bearbeitung des Falles durch die Schlichtungsstelle kann aber einige Zeit in Anspruch nehmen (www.soep-online.de). Ein Schlichtungsverfahren hat den Vorteil, dass es kostenlos ist.

Anwalt einschalten

Mancher mag sich überlegen, selbst einen Rechtsanwalt einzuschalten, wenn die Fluggesellschaft die Entschädigungszahlung ablehnt. Es wird jedoch nicht ganz einfach sein, einen Anwalt zu finden, der sich mit der Materie gut auskennt und der bereit ist, einen Fall mit einem teilweise sehr geringen Streitwert überhaupt zu übernehmen.

Wer eine Rechtsschutzversicherung (Privat-Rechtsschutz) hat, kann den Schritt erwägen, sie zu nutzen, sollte aber daran denken, dass ein eventuell vereinbarter Selbstbehalt fällig wird, der womöglich die Entschädigungssumme übersteigt. Eine Rechtsschutzversicherung würde auch nur dann eine Deckungszusage geben, wenn es sich um eine Streitigkeit handelt. Der Kunde sollte also seine Forderung an die Fluggesellschaft stellen und eine Ablehnung der Airline erhalten haben. Schließlich ist zu bedenken, dass Rechtsschutzversicherer sich oft nicht scheuen, den Versicherungsvertrag zu kündigen, wenn das künftige Kostenrisiko zu hoch erscheint.

Wie arbeiten Sofortentschädiger?

Wer schnell das Thema vom Tisch und das Geld auf dem Konto haben möchte, wendet sich an ein Portal, das nach dem Modell Sofortentschädigung arbeitet. Das Unternehmen kauft dem geschädigten Reisenden dabei die Forderung an die Airline nach sorgfältiger Prüfung ab und überweist dem Kunden umgehend eine Entschädigungssumme. Natürlich werden nur Fälle mit realistischen Erfolgschancen gekauft. Dieser Service kostet: zwischen 26 und 36 Prozent der Entschädigungssumme, plus die Mehrwertsteuer auf diesen Betrag. EUflight ist eines der wenigen Portale, das ausschließlich das Modell "Express-Entschädigung" anbietet.

Beispielrechnung EUflight (Kurzstreckenflug bis 1.500 km)

Quelle: euflight.de

Wie funktioniert das Inkasso-Modell?

Das Inkasso-Modell ist – im Gegensatz zur Sofortentschädigung – erfolgsabhängig. Portale, die nach diesem Modell arbeiten, zahlen nur dann eine Entschädigung, wenn die Forderung gegenüber der Airline erfolgreich durchgesetzt werden konnte. Gelingt das nicht, geht der Kunde leer aus, trägt aber keine Kosten. Nur bei erfolgreicher Durchsetzung der Forderung fällt eine Provision an – je nach Anbieter zwischen 20 und 35 Prozent der Entschädigungssumme. Mal fällt auf den Provisionsanteil zusätzlich die Mehrwertsteuer an, mal ist sie inklusive.

Die Portale wie beispielsweise flightright.de, fairplane.de, euclaim.de, flug-erstattung.de werden in der Regel versuchen, die Entschädigungssumme außergerichtlich geltend zu machen. Das kann ein paar Monate dauern. Sollte das nicht gelingen, kann der Fall auch vor Gericht entschieden werden. Da es sich bei den Anbietern selbst in der Regel nicht um Anwaltskanzleien handelt, müssen diese also extra einen Anwalt beauftragen. Geht ein Fall vor Gericht, kann das gesamte Prozedere lange dauern. Darauf müssen sich geschädigte Reisende einstellen. Es kann auch geschehen, dass das Portal und die Airline einen Vergleich aushandeln. Das hat natürlich Einfluss auf die Entschädigungshöhe. Bei guten Anbietern müssen Kunden einem Vergleich zustimmen.

Biallo-Tipp: Kunden dürfen nicht ein spezielles Onlineportal beauftragen und gleichzeitig die Forderung auf anderen Portalen, bei der Schlichtungsstelle oder über einen selbst beauftragten Anwalt versuchen durchzusetzen. Das wird in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Fluggasthelfer in der Regel ausgeschlossen.

Blick in die AGB werfen

Wer erwägt, einen Rechtsdienstleister zu beauftragen, sollte vorher einen Blick in dessen Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) werfen. Hier erfährt man zum Beispiel, wie hoch die Provision ist, wann zusätzliche Kosten entstehen können, wie die Modalitäten sind, sollte es zu einem Vergleich kommen und auch, ob der Kunde die Forderung an den Dienstleister abtritt oder diesen per Vollmacht beauftragt.

Hatten Sie bereits das Pech und konnten einen Flug nicht antreten oder dieser musste umgebucht werden? Haben Sie Ihr Geld problemlos erhalten? Berichten Sie uns von Ihren Erfahrungen, indem Sie eine E-Mail an redaktion@biallo.de senden.