Wie Geldinstitute demenzkranken Kunden helfen können

Demenz ist immer noch ein Tabuthema. Betroffene schämen sich, dass sie manches nicht mehr so können wie gewohnt. Sie fragen nicht nach Hilfe, sondern überspielen Probleme im Alltag. Und Angehörige klammern das Thema aus Rücksicht oft aus. Bei Geld- und Bankangelegenheiten kann das heikel werden. Experten raten, mit Problemen offen umzugehen.

"Es hilft uns, wenn Angehörige uns über den Zustand und Auffälligkeiten im Verhalten Betroffener informieren", sagt Marc Erigson, Marktbereichsleiter der Sparkasse Bremen. Das Geldinstitut betreibt in Horn-Lehe eine spezielle Stadtteilfiliale. "Alle Mitarbeitenden können sich auf demenzkranke Kunden gut einstellen und gut mit ihnen umgehen."

Herr Erigson, Menschen, die an Demenz leiden, geben das nicht gerne zu. Schon gar nicht, wenn es um Geld- und Bankangelegenheiten geht. Wir reagieren Betroffene, wenn sie in der Sparkasse auf ihre Probleme angesprochen werden?

Marc Erigson: Das Thema wird immer wichtiger und unser Angebot sehr gut angenommen. Wir machen das ja schon lange. Vor sieben Jahren haben wir begonnen, Mitarbeiter für den Umgang mit demenzkranken Kunden zu schulen. Zudem haben wir Richtlinien aufgestellt. Angehörige und Betroffene suchen den Austausch mit uns. Es gibt regelmäßig Gesprächsrunden in der Sparkasse, bei denen typische Probleme im Alltag und Lösungen diskutiert werden. Betroffene Kunden und deren Familien kennen wir inzwischen gut.

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Wie groß ist dieser Kundenkreis?

Erigson: In dem Stadtteil, in dem wir das das Konzept hauptsächlich umsetzen, leben überwiegend ältere, vermögende Menschen. Im Einzugsgebiet der Filiale befindet sich mehr als ein halbes Dutzend Pflegeheime. Im Viertel gibt es zahlreiche ehrenamtliche Helfer, die Betroffene bei einfachen Bankgeschäften unterstützen. Hintergrund: Die Stiftung der Sparkasse Bremen hat gemeinsam mit zwei anderen Stiftungen die Initiative "Aktiv mit Demenz" ins Leben gerufen.

Welche Situationen sind es, in denen Mitarbeiter im Alltag vor allem helfen?

Erigson: Es sind meist die einfachen Dinge, die Probleme bereiten: Einzahlungen, Überweisungen, Geld abheben. Ein Teil der Kundschaft kommt mit der Geldkarte in die Filiale, die Mitarbeiter helfen ihnen diskret am Serviceterminal. Oft erleben wir auch, dass ein Kunde die Orientierung verloren hat und nicht weiß, wie er zurück nach Hause kommt. Die Kollegen haben für solche Fälle Kontaktdaten von Experten, die Hilfe leisten, oder sie verständigen Angehörige.

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Wann gestaltet sich die Hilfe schwierig?

Erigson: Das ist vor allem dann der Fall, wenn wir mit dem Kunden nicht kommunizieren können – wenn er aufgrund seiner Erkrankung nicht mehr versteht, was wir ihm sagen. Ein anderes Problem ist, dass manche demenzkranke Menschen sehr nervös und unruhig werden, wenn sie etwas nicht hinbekommen oder nicht verstehen. Wir haben in der Filiale eine Sitzecke eingerichtet, wo wir diesen Menschen einen Platz anbieten und sie zu beruhigen versuchen.

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Was, wenn ein demenzkranker Kunde auf einen Schlag viel Geld vom Konto holt?

Erigson: Wenn jemand einen höheren Geldbetrag abheben will, versuchen die Bankmitarbeiter, ihn zu sensibilisieren. Sie sprechen ihn darauf an, dass das ein sehr hoher Betrag ist und fragen ihn, ob er das Geld aus Sicherheitsgründen nicht lieber überweisen möchte. Und wenn eine Bankvollmacht für einen Angehörigen vorliegt, informieren wir diesen, so schnell es geht. Für Fälle, die dubios erscheinen, haben wir einen Ansprechpartner bei der Polizei.

Weiterführende Informationen zum Thema Geldgeschäfte und Demenz erhalten Sie im folgenden Ratgeber: Wenn sich das Bewusstsein für Geld trübt.